Скифопедия

Ниренберг,
Джерард Ирвин (1923-2012)

По-англ. Nierenberg, Gerard Irwin

– американский адвокат, автор и эксперт в стратегии проведения переговоров и коммуникационной стратегии.

Текст статьи

.

.

.
Галерея
Использованные источники
Локальные ссылки
Внешние ссылки
Библиография

Издания произведений

Сетевые ресурсы

О нем
Цитаты
Литературное приложение

Китайская выдержка. Умение вовремя замолчать

Поведение «шиворот-навыворот»

Вред обобщений

Свободная воля и обусловленность. Нравственное содержание жизни

Интуитивное знание

Лидеры и народы в гонке атомных вооружений

Роль Франции при возникновении США (1775–1777)

Ядерное оружие как сдерживающий фактор

Аншлюс Австрии (1938)

«Покупка» США Флориды у Испании

Эмбарго США на торговлю с Европой (1807)

МВФ

Ошибка испанских республиканцев (1938). Спасение датских евреев (1943)

Использование Ленина Германией (1918)

Программа помощи слаборазвитым странам (Трумэн)

Реформирование Японии (1945–1952)

Мучительный выбор М. Лютера

Индонезия против Малайзии (1963–1965)

Признание Ф.Д. Рузвельтом Советского Союза (1933)

Обретение независимости Индией

Гамбит с самоутверждением. «Открытие Панамы» (1907)

У. Черчилль

Типы вопросов

Психологические установки

Азбука делового общения

Биоритмы

Эффективная подача информации

Дискуссия

Взаимодействие

Публичные выступления


Форбс назвал Ниренберга «Отцом Обучения Переговорам» за его исследование стратегий и тактик проведения переговоров, а также за десятилетия его труда по распространению философемы: «В результате успешных переговоров выигрывают все». Он издал 22 книги по этому предмету, а в 1966 основал Институт Переговоров, где начал исследование результатов реформы правительственных, корпоративных и некоммерческих организаций, основанной на его идеях о том, как переговоры влияют на жизнь каждого. Три основных принципа философии Ниренберга: (1) быть терпеливыми; (2) стремиться удовлетворить потребности оппозиционной стороны, чтобы выстроить стабильные отношения, при которых все стороны чувствуют, что они «победили», и (3) ограничить разочарования переговорами, учитывая, что логика не всегда приводит к договорному успеху.

.

Локальные

.

Внешние

__

по Дж.И. Ниренбергу

Издания произведений:

Маэстро переговоров: Деловой бестселлер / Пер. с англ. В. Ноздриной; Азбука делового общения: Советы начинающему бизнесмену. / Сост. В.В. Шарпило; Часть текста на англ. яз.; Прил.: с. 276–346, с. 396–410. – Минск : Парадокс, 1997. – 409, [1] с. – (Поле Чудес. Бизнес). – Пер. 10.000 экз. # Успех в любой области жизни – деловой, общественной или частной – напрямую зависит от нашего умения вести переговоры. Как же овладеть искусством диалога – с деловым партнером, продавцом или покупателем, с теми, кто окружает нас на работе и дома? Автор этой книги, специалист в области делового общения, руководитель специального Института переговоров в США, дает в этой книге ценнейшие рекомендации. «В результате успешных переговоров выигрывают все»,– утверждает он. Его текст удачно дополняется сборником советов начинающему бизнесмену (с. 347-).

Сетевые ресурсы:

http://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=3&cad=rja&uact=8&ved=0CC4QFjAC&url=http%3A%2F%2Ftipograf40.ru%2Fload%2F0–0–0–4–20&ei=tBwnVJPRBIma8QHOwICYAw&usg=AFQjCNGyQepkyxJaks1Q3J5GeFHBhpDw5w&bvm=bv.76247554,d.b2U

http://lib.exdat.com/docs/3011/index–81114–3.html

О нем:

.

Выписки из книги «Маэстро переговоров»

Bыписки сделаны из полиграфической книги Б.
Заголовки выписок принадлежат составителю Скифопедии.

Психологические клише поведения

Вот несколько психологических клише, способных дать ключ к пониманию нашего поведения и поведения тех, с кем мы вступаем в переговоры.

РАЦИОНАЛИЗАЦИЯ (ЛОГИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ). Обычно люди истолковывают ситуацию таким образом, чтобы самим выглядеть в лучшем свете. Герой оперетты Гилберта и Салливана «Микадо» определял ложь как «простую вспомогательную деталь, призванную придать голым и неубедительным фактам вид художественной достоверности». Чтобы заглушить неприятные чувства и полнее соответствовать своему собственному идеалу, люди часто «подправляют» прошлое в свою пользу. Они стремятся «логически обосновать», а по сути оправдать свои решения, дать выход накопившимся эмоциям или предстать в лучшем свете перед окружающими.

Кто не пытается по завершении переговоров по–своему истолковать их результаты? Все мы знаем басню о лисе, которая, сколько ни старалась, не могла дотянуться до аппетитной грозди винограда и утешалась тем, что «виноград зелен, я его не очень–то и хотела». На самом деле хотела – и даже очень, но убедившись в его недоступности, постаралась закамуфлировать чувство поражения и досады. Лиса сама себя обманывала. Психолог сказал бы, что она занимается рационализацией, то есть подтасовкой.

К этому типу рационализации близка модель СУБЛИМАЦИИ, или «созревания зеленого винограда». Если человека отвергает группа, он видит своего рода эмоциональный реванш в том, чтобы принять ее ценности и превзойти остальных. Например, рабочий перевыполняет норму. Очень многими преуспевающими людьми в начале их карьеры двигало желание «показать им» свое превосходство.

ПРОЕКЦИЯ означает приписывание своих мотивов другим людям. Зачастую это делается бессознательно. К примеру, недавно меня попросили тактично прервать переговоры о покупке сети отелей неким мистером Эдвардсом. Я спросил мистера Эдвардса, какова была его стратегия на этих переговорах. Он признался, что, как правило, играет на жажде наживы. Он переносил на других людей свойства собственной натуры, приписывал им свою доминирующую черту – всепоглощающую алчность Во многих случаях его метод срабатывал, потому что в его основе лежала фундаментальная человеческая потребность. Однако в данном случае он потерпел фиаско. Мой клиент дорожил своей репутацией и престижем данной сети отелей, ставил самоуважение выше сверхприбылей.

Проекция – один из наиболее распространенных способов судить о человеческом поведении. Обычно это происходит на уровне подсознания: люди не сознают, что искажают мир, наделяя его собственными свойствами. При этом переносятся обычно отрицательные качества. Привыкший лгать утешает себя убеждением, что лгут все. Говорят, Бернард Шоу однажды заметил: главным наказанием для лжеца служит его неспособность верить людям.

ЗАМЕЩЕНИЕ. Люди часто вымещают гнев или агрессию не на тех, кто их вызвал Ищут козла Отпущения. Это прежде всего свойственно родителям, возвращающимся с работы после «вызова на ковep» к начальнику Их переполняют отрицательные эмоции, и они разряжаются, ногой открывая дверь своей квартиры, шпыняя детей или затевая драку с посторонним человеком История знает немало примеров, когда бессовестные личности возглавляли массы, играя на их слабостях. Поиск «врага», на котором можно отыграться за все грехи своего народа, является самым популярным занятием от древности до наших дней. Неожиданный всплеск эмоций во время переговоров иногда может быть отнесен на счет замещения.

ВЫТЕСНЕНИЕ. Человек склонен исключать из своего сознания мысли, чувства и желания, которых стыдится или которые причиняют ему страдания Типичные примеры – удобное «забывание» тягостного события в прошлом или будущих обязанностей Фрейд утверждал, будто такое «забывание» не случайно, а глубоко мотивированно. Несомненно, если человек вдруг «вспоминает» о неприятной встрече, когда уже поздно, мы имеем дело с вытеснением. Опытному участнику переговоров не составит труда догадаться, что другая сторона стремилась избежать встречи.

РЕАКТИВНЫЕ ОБРАЗОВАНИЯ. Зачастую люди подавляют сильные, однако нежелательные импульсы, а затем мыслят и поступают противоположным образом – в утрированной манере. Следует иметь в виду, что подавление – бессознательный процесс. В «Гамлете» приводится классический пример реактивных образований. Во дворце разыгрывается пьеса, где Королева напыщенно заявляет, что, если Королю случится умереть, она больше никогда не выйдет замуж. Мать Гамлета разоблачает ее следующей, часто цитируемой репликой: «Эта женщина, по–моему, слишком щедра на уверения».

ОБРАЗ СЕБЯ. Каждый из нас имеет так называемый образ себя, сложившийся под влиянием идеалов, жизненного опыта и оценок, выставляемых нам другими людьми – в первую очередь друзьями и близкими. Большая часть принимаемых нами решений направлена на защиту или возвышение образа себя. Зная, каким человек видит себя, можно строить предположения о его мотивах и возможной реакции на будущие события. Конечно, всегда существует вероятность, что человек не раскрылся до конца. Для более точного и полного представления следует изучить его прежние поступки

ИГРАЕМ РОЛЬ. Этот вариант поведения строится главным образом на предшествующем жизненном опыте. Человек, которому предстоит выступить в роли строгого отца и наказать маленького сына, скорее всего будет исходить из опыта своего отца, либо копируя его действия, либо действуя прямо противоположным путем. Обычно мы имеем – или думаем, что имеем,– четкое представление о той роли, которую стремимся играть. Иногда приходится искать подходящую роль методом проб и ошибок.

Словно специально затем, чтобы еще более усложнить понимание мотивов человеческого поведения, некоторые психологи утверждают: когда двое – А и Б – сходятся в споре, на самом деле в дискуссии участвуют шесть человек. Потому что А – это три разных человека: А–1 – каков он на самом деле; А–2 – каким он сам себя видит, и А–3 – каким хочет казаться. То же относится к Б. Это полезно помнить, садясь за стол переговоров, где каждый играет роль, в зависимости от своей функции в данной ситуации. Иногда таких ролей несколько. Усвоив ролевый подход к поведению людей, мы поймем, что даже в простых переговорах принимает участие множество индивидов.

ЛОГИЧНОЕ ПОВЕДЕНИЕ. Некоторые виды поведения называют иррациональными, или нелогичными. Однако прежде чем решить, логично ли человек поступает, нужно разобраться в том, что стоит за его поступками. Один философ сказал: «Девять десятых серьезнейших противоречий, возникающих в жизни, обязано своим происхождением тому, что один человек не знает фактов, важных для другого, или не понимает его намерений». Мы говорим, что люди поступают логично, если они: а) способны предвидеть возможные последствия своих поступков; б) могут правильно определить желательность этих последствий; в) выбирают такой образ действий, который, с их точки зрения, наверняка приведет к желательным последствиям Другими словами, если мы понимаем смысл и логику их поступков. А если не понимаем, говорим, что они поступают иррационально. Но это – подмена понятий. Это МЫ не всегда умеем определить задачи, которые они перед собой ставят. Стороны способны впадать в «беспричинный» гнев, но за этим может скрываться вполне «рациональная» стратегия – заставить противника поверить в серьезность угрозы.

Проблема определения логичного, или рационального поведения сложна, потому что во многом зависит от вероятного поведения других людей В азартной игре «рационально» поступает тот, кто повышает ставку в расчете на то, что другие «рациональные» участники игры сделают то же самое Все это говорит о том, что логичное поведение не есть что–то абсолютное, а зависит от множества сложных, меняющихся элементов – людей, их прошлого, их поведения, взглядов, общей структуры ситуации. Говоря о теории потребностей применительно к переговорам (речь об этом пойдет в следующих главах), мы покажем, что даже явное отсутствие логики имеет смысл в общем контексте переговоров.

Говоря об иррациональном поведении, можно вспомнить историю о человеке, который проезжал мимо сумасшедшего дома и у него спустило колесо. Когда он выбрался из машины, чтобы поставить запасное колесо, один из обитателей этого заведения подошел к забору и стал наблюдать за ним Автомобилист открутил гайки и аккуратно ссыпал в отвинченный колпак, который затем положил на обочину. Пока он доставал запаску, мимо на полной скорости промчался другой автомобиль, задел колпак, и вес гайки рассыпались в разные стороны. Сколько водитель ни искал, он не нашел ни одной гайки. Что делать? Тогда обитатель сумасшедшего дома подозвал его поближе и сказал: «Сними по одной гайке с каждого колеса, это поможет тебе как–нибудь доехать до ближайшей станции техобслуживания и купить недостающие гайки».

Естественно, незадачливый водитель счел это отличным выходом из положения. Но ему было явно не по себе. Обитатель сумасшедшего дома спросил: «Вас что–то смущает?»– «Да,– честно признался тот.– Ты, больной, даешь ценный совет мне, здоровому». Ответ был: «Возможно, я и больной, но не сумасшедший!»

В этот момент поведение пациента клиники для душевнобольных представляется абсолютно рациональным. Но, конечно, это не значит, что он здраво судит обо всем остальном.

Наша неспособность понять, что стоит за поведением индивида, и, вследствие этого, склонность считать его поступки нелогичными – всего лишь один из искусственных барьеров, которые воздвигают между собой люди. Мы проходим по жизни, воздвигая преграды на пути к достижению важных для нас целей, упорно цепляясь за свои предрассудки. Нижеследующий эпизод послужит тому иллюстрацией.

Один фермер окружил свое пастбище проволокой под электрическим током. Спустя год сосед–фермер похвалил его за такое новшество: по его наблюдениям, на протяжении всего года коровы даже близко не подходили к ограде. «Жалко,– продолжал сосед,– мне это не по карману: слишком большой расход электроэнергии». Первый фермер только посмеялся над ним: «Пусть это тебя не волнует: я уже на третий день отключил ток. Коровы и не заметили разницы».

Спросите в детском саду, кто умеет рисовать,– взметнется лес рук. А теперь попробуйте задать тот же вопрос группе взрослых. Скорее всего, они все скажут, что у них нет способностей. Люди сами загоняют себя в рамки. Сломав барьер, они могли бы творить. Цель переговоров – свести к минимуму искусственные барьеры. Это способствует открытости, ci она, в свою очередь, стимулирует творческий поиск решения Чем больше люди открыты для самых разных возможностей, тем выше их творческий потенциал. Одни вещи способствуют проявлению творческого подхода, другие служат ему помехами. В состоянии стресса люди редко бывают способны на творческое взаимодействие: они ищут прибежища в стереотипах. Оказавшись в темной комнате, человек обычно закрывает глаза: «знакомая» темнота кажется менее опасной.

Если вы заранее связываете себя заявлением: «Это – лучший (или даже единственный) способ решения проблемы!» – перед вами захлопывается дверь к творческому поиску. Пусть даже правильный ответ находится у вас перед глазами – внушив себе что–то другое, вы останетесь слепы или, что еще хуже, заметите, однако проигнорируете альтернативное решение.

Стоит только задуматься о психологических ловушках, как начинаешь понимать все трудности, связанные с обучением искусству переговоров на собственном опыте.

В прежние времена человеческое поведение представлялось не таким сложным. Еще недавно разуму приписывали способность решить все проблемы. Люди думали, что логика ведет к постижению истины, а человеческие поступки бывают логичными либо нелогичными. Они вслед за Аристотелем верили, будто разум есть высшая человеческая способность, и противопоставляли его эмоциям. Потом представители прогрессивных течений в психологии доказали, что человеческое поведение не может быть сведено к борьбе между двумя антагонистическими силами: разумом и эмоциями, головой и сердцем,– а является результатом их взаимодействия, плюс множество посторонних факторов, таких как физическое и культурное окружение, жизненный опыт.

Тем не менее, как мы видим, эта сложность не обязательно является препятствием для понимания человеческих поступков.

Очень важно – ставить во главу угла элементы, общие для всех людей, временно абстрагируясь от индивидуальных различий. Ставя во главу угла объединяющие моменты, мы лучше понимаем человеческие потребности, а это – ключ к успешным переговорам.

Итак, люди рационализируют, сублимируют, проецируют, вымещают, играют роль. Иногда вытесняют. Склонны к реактивным образованиям. Стараются соответствовать «образу себя» и «логично» себя вести.

Научитесь прислушиваться к тому, что профессор А.Г. Маслоу называет «внутренним голосом». Зная о его существовании, вы лучше разберетесь в своих симпатиях и антипатиях, выберете то, что доставляет вам больше удовольствия, и решите, когда вам следует есть, пить или отдыхать Это – более надежный советчик, чем правила, программы и расписания других людей или даже календарь. Кто–то из великих говорил: «Внезапное прозрение подчас дороже опыта целой жизни». То, что прежде принимали за инстинкт, может обрести глубокий смысл. Любое решение, мнение или совет может быть ошибочным. Практическая проверка никогда не помешает. Так что обогащайте свой опыт, извлекайте пользу из любой неудачи.

Маслоу утверждал: «Психология должна изучать человека не как пассивную “глину”, беспомощный объект воздействия внешних сил, а как активного (хотя бы потенциально), независимого и самоуправляемого субъекта, способного сделать сознательный выбор и самостоятельно контролировать свою жизнь». Мы же часто забываем, что жизнь – постоянно развивающийся процесс, и ждем, что одни и те же действия дадут одни и те же результаты. И раздражаемся, если этого не происходит. (с. 55-63).

Принцип причинности. Предсказание и вероятность

Принцип причинности выражается следующим утверждением: все должно иметь предысторию или причину. (Эти два понятия не всегда совпадают. Например, если вы заглянете в часовой магазин и какие–нибудь часы первыми начнут отбивать время, а через несколько секунд это сделают другие, это не будет означать, что первые часы «подали пример» остальным.)

В «Индуктивном мышлении» Дэвид Юм подверг принцип причинности суровой критике. Он начал с веры в то, что научный метод ведет к постижению истины, а кончил убеждением, что даже эта вера – нелогична, так как мы ничего не знаем. Юм писал: «Все наши рассуждения о причинах и следствиях обусловлены привычками, а убеждения – продукт скорее чувственной, нежели разумной части нашего существа». Тот факт, что некое событие несколько раз повторилось в прошлом, побуждает животных и людей ожидать, что оно снова произойдет. Хотя для этого нет никаких разумных оснований.

Предсказания имеют всего лишь высокую степень вероятности. Никогда нельзя быть уверенным в том, как человек поведет себя в следующий раз.

Причинность в социальной сфере, частью которой являются переговоры, носит ярко выраженный внутренний характер. Общественные науки в попытке упорядочить события и явления свелись к статистическому контролю и объясняют любые отклонения «допустимой погрешностью». Мы имеем дело с вероятностями. Никакое знание не может быть признано истиной в последней инстанции, а степень достоверности любого предположения равна его вероятности. Таков классический подход. Вероятность – это также и состояние ума по отношению к какому–либо предположению, ожидаемому событию и любым другим вещам, относительно которых не существует абсолютного знания. Вот высказывание Геродота: «Лучший советчик человека – он сам, так как, даже если его надежды нс сбудутся, решение все равно было правильным, пусть даже судьба сделала его бесполезным. Зато если человек действует вопреки внутреннему голосу, он только благодаря слепой удаче получает то, на что не имел права рассчитывать; его решение все равно было глупым».

Важное значение вероятности состоит в том, что ею целесообразно руководствоваться в наших действиях. Анри Пуанкаре говорил: «Мы выбираем теории для упорядочения нашего опыта не потому, что они верны, а потому что удобны». С этим утверждением, вероятно, согласились бы и участники переговоров.

Для их успеха необходимо, чтобы мы отдавали себе отчет в собственных действиях и умели справляться с реакцией других участников. Способность достичь взаимоприемлемого решения не коренится внутри нас, как утверждают психологи, или во внешних обстоятельствах, как считают многие, а является результатом сочетания одного и другого.

Такая концепция ОБРАЗА, МОДЕЛИ, ЦЕЛОГО характерна для приверженцев гсштальтпсихоло–гии. Наша задача – не погрязнуть в мелочах, а постараться осмыслить целое. В ходе проведенных под тщательным контролем опытов гештальтпси–хологи доказали, что мы склонны воспринимать предмет или ситуацию как целое или тип, без отрыва от контекста или предыстории; мы реагируем не столько на изолированные элементы окружающей действительности, сколько на ситуацию в целом. Это – психологический подход, который рассматривает процесс обучения в терминах совокупностеи – в отличие от автоматической концепции, имеющей дело с разрозненными элементами. Этот принцип был использован во время второй мировой войны по отношению к обслуживающему персоналу поездов, переходившему работать в авиацию. Их учили воспринимать самолет в целом, а не составные части – скажем, хвост или крылья.

Гештальтпсихология утверждает: восприятие всего опыта важнее анализа индивидуальных частей. Применительно к переговорам это означает, что никакой изолированный ход одной из сторон не имеет значения сам по себе: важен процесс в целом. Даже о полной стратегии одного участника нельзя судить, исходя из предположений или информации о стратегиях других участников. Какой бы выбор вы ни сделали, ваша стратегия зависит от стратегии оппонента. (с. 63-65).

Тайные предубеждения таможенников

Способность предвидеть и сыграть на скрытых предубеждениях противника дает впечатляющие результаты в бизнесе. Немногим предпринимателям удается законным путем, благодаря умению просчитать ситуацию на несколько ходов вперед, обойти государственные органы – хотя очень многие спят и видят какую-нибудь лазейку в законодательстве.

Зато когда подобный план претворяется в жизнь, результат превосходит все ожидания. Вот классический пример.

Американская таможенная служба накопила такой опыт, что ее практически невозможно провести. Тем не менее одному импортеру это удалось благодаря отличному знакомству с инструкцией и точному предвидению.

Существует очень высокая таможенная пошлина на французские дамские кожаные перчатки, поэтому в Соединенных Штатах они очень дороги Импортер, о котором идет речь, приобрел во Франции десять тысяч пар самых дорогих перчаток, тщательно разделил их и доставил в Штаты груз, состоявший из десяти тысяч перчаток на левую руку.

Он не стал платить пошлину – вообще оставил груз на таможне По истечении положенного времени таможня выставила невостребованный товар на аукцион Но поскольку перчатки на одну руку никому не нужны, нашелся только один покупатель – агент того самого импортера, который и приобрел их за символическую цену

Таможенные власти поняли: дело нечисто – и предупредили своих сотрудников, что в скором времени должен поступить новый груз – десять тысяч перчаток на правую руку. Они твердо решили не дать хитрецу осуществить свой замысел.

Но он это предвидел – так же, как и расчет таможенников на то, что все десять тысяч перчаток поступят одной партией. Поэтому он разложил правые перчатки по две штуки в пять тысяч коробок. Согласно его предположению, увидев в коробке две перчатки, таможенный чиновник решит, что там находится пара – правая перчатка и левая.

Расчет блестяще оправдался: после уплаты пошлины за пять тысяч пар перчаток вторая партия благополучно прошла через таможню. Если не считать мизерной платы за первую партию, расходы оказались вдвое ниже, чем следовало. И теперь импортер мог спокойно приступить к реализации десяти тысяч пар чрезвычайно дорогих французских перчаток. (с. 101-102).

Семь категорий потребностей

В основе любой модели человеческого поведения лежит удовлетворение потребностей. Их подробный перечень был бы длинен до бесконечности; даже попытки классификации приводят к огромному числу видов и подвидов. Причем никакая классификация не дает представления о том, как разные потребности подчас накладываются одна на другую. К тому же любая классификация способна дать только застывшую картину живого, постоянно меняющегося процесса. Из–за дефицита времени в ходе подготовки к переговорам мы можем позволить себе иметь дело лишь с крупными, обобщенными категориями, касающимися принципиально важных и предсказуемых вещей.

Профессор Абрахам Г. Маслоу из Университета Брандиса в своей замечательной книге «Мотивация и личность» приводит семь основных категорий потребностей – базовых факторов, определяющих человеческое поведение. Они–то и послужат нам основой для изучения интересов спорящих сторон.

Вот список Маслоу:

1) физиологические (гомеостатические) потребности;

2) потребность в безопасности и стабильности;

3) потребность в любви и принадлежности к группе;

4) потребность в признании;

5) потребность в самоутверждении,

6) потребность знать и понимать,

7) эстетические потребности.

ФИЗИОЛОГИЧЕСКИЕ потребности – общие для всего животного царства. Их цель – удовлетворить биологические нужды, такие как голод, жажда, усталость, секс и многие другие Более точно эту категорию потребностей выражает недавно введенное в обиход понятие гомеостаза, то есть автоматических попыток тела сохранить себя в нормальном сбалансированном состоянии.

Существует забавный анекдот о миллионере, распростертом на смертном ложе в кислородной маске Рядом заливается слезами его верный помощник

– Не горюй,– прошептал умирающий магнат. – Я высоко ценю твою верную многолетнюю службу и оставляю тебе весь мой капитал, самолет, имения, яхту – все, чем владею.

– О, спасибо, сэр! – воскликнул помощник. – Вы всегда были так добры ко мне' Если бы я мог хоть что–нибудь сделать для вас в эти последние минуты!

– Ты можешь,– из последних сил прошептал магнат.

– О, скажите – что?– молил преданный подчиненный. – Только скажите!

– Убери ногу с кислородного шланга!

Без сомнения, ГОМЕОСТАТИЧЕСКИЕ ПОТРЕБНОСТИ являются главными. Люди нуждаются ,в очень многих вещах, но если они по–настоящему голодны или их мучает жажда, они и не подумают о чем–то другом, пока эти потребности не будут удовлетворены хотя бы частично.

В процесс удовлетворения гомеостатической потребности вовлечен весь организм в целом. Мы говорим не «мой желудок голоден», а «я голоден» Голод накладывает зловещий отпечаток буквально на все стороны человеческого существования: притупляются ощущения, угасает память, человек оказывается во власти тревоги и раздражения. После насыщения все эти явления пропадают. По мере относительного удовлетворения одной группы потребностей на передний план выдвигается другая группа.

Когда человеку уже не нужно заботиться о ЖИЗНЕННО ВАЖНОЙ ПОТРЕБНОСТИ В ВЫЖИВАНИИ, он больше всего нуждается в БЕЗОПАСНОСТИ. Если эта потребность не удовлетворена, картина такая же, как при голоде. Дефицит безопасности оказывает сильнейшее влияние на весь комплекс взглядов и ощущений. Человеку нет дела до всего, что не связано с безопасностью. Это особенно отчетливо выражено у детей, потому что взрослые в наше время научились подавлять открытые реакции на отсутствие или недостаток безопасности. Зато ребенку любая неожиданность представляется угрозой его благополучию. Его светлый и стабильный мир мгновенно превращается в темный лес, где может случиться все что угодно. Дети чувствуют себя в безопасности только в упорядоченном, предсказуемом мире, на который они могут положиться и где родители защищают их от невзгод; они предпочитают знакомый, ничем не нарушаемый ход вещей.

В нашем обществе взрослые не сталкиваются с такими опасностями, какие встречали на американском континенте первых переселенцев из Европы. Потребность в безопасности выражается, главным образом, в поисках стабильности, которая может быть обеспечена за счет таких вещей, как счет в банке, постоянная работа и гарантия обеспеченной старости. Люди нуждаются также в защите от джунглей экономической конкуренции

После разумного удовлетворения физиологических нужд и потребности в безопасности следующей фундаментальной потребностью является жажда ЛЮБВИ и ПРИНАДЛЕЖНОСТИ. Для одинокого человека тоска по друзьям, любимым, семье становится манией. Пока человек голодал, угроза висела над самим его существованием, и он не мог думать ни о чем другом, кроме еды и безопасности; зато теперь он больше всего на свете хочет быть нужным, любимым, стремится к добрым отношениям с людьми, ищет свое место в обществе. В наше время и при нашем общественном устройстве именно эта потребность чаще всего остается неудовлетворенной.

Следующей в иерархии фундаментальных потребностей идет потребность в ПРИЗНАНИИ. Строго говоря, это – целый комплекс потребностей, которые можно разбить на две категории. Это прежде всего стремление к свободе и независимости. Сюда же относится желание быть сильным, компетентным, уверенным в себе. Во вторую группу входят желание обладать хорошей репутацией, стремление к престижу, высокому общественному положению и власти.

Социологические исследования подтверждают огромное влияние честолюбия на человеческое поведение. В сфере бизнеса (на разных ступенях успеха) социологи ставили перед собой цель определить, от чего зависит хорошее самочувствие людей на работе. Оказалось, что главным фактором морального удовлетворения служат возможность роста, продвижения по службе, повышения квалификации, признание высоких профессиональных качеств.

Изучая мотивации продавцов, сотрудники Американского института социологических исследований пришли к такому же выводу. Если как бы между прочим спросить продавцов, что ими движет, многие назовут деньги – как можно больше денег! Вместе с тем ничуть не менее важными стимулами служат уверенность в себе и уважение со стороны других людей. Гордость за свой высокий профессиональный уровень и восхищение коллег побуждают человека стараться даже больше, чем перспектива дополнительного заработка.

Но и удовлетворив первостепенные потребности, люди продолжают испытывать беспокойство Чего им не хватает? Многие не могут чувствовать себя счастливыми, если работа не соответствует их способностям. Музыкально одаренный человек хочет заниматься музыкой, художник – рисованием. Людей тянет делать то, что у них лучше получается и приносит наибольшее удовлетворение. К сожалению, это не всегда удается. Зато если удается, появляется ощущение гармонии; человек доволен собой. Маслоу назвал это потребностью в САМОУТВЕРЖДЕНИИ (САМОРЕАЛИЗАЦИИ). Стремление как можно полнее реализовать свой потенциал может принимать разные формы; его проявления сугубо индивидуальны.

Нормальный человек стремится как можно больше ЗНАТЬ об окружающем мире, открывать новое, ПОНИМАТЬ. Активная любознательность толкает нас на эксперименты, рождает интерес ко всему новому, неизведанному. Жажда знаний и стремление докопаться до причин – жизненно важный фактор человеческого поведения. Потребность знать и понимать может быть удовлетворена только при условии свободы и безопасности.

И наконец, на человеческое поведение влияют определенные стремления, которые можно назвать ЭСТЕТИЧЕСКИМИ ПОТРЕБНОСТЯМИ. Очутившись в безобразной обстановке, некоторые буквально заболевают и приходят в себя только после удовлетворения их чувства прекрасного. Страсть к красоте особенно ярко выражена у художников; некоторые из них совершенно не выносят уродства. Маслоу включал в эту же категорию «безотчетное желание поправить криво висящую картину». Стремление к порядку и гармонии – основа эстетической потребности.

Как правило, эти семь основополагающих потребностей – и связанных с ними интересов – располагаются у большинства людей и животных именно в такой последовательности – по степени убывания значимости. Вместе с тем этот порядок не следует воспринимать как догму. Существует немало людей, для которых самовыражение так же важно, как любовь. Встречаются творческие натуры, для которых чрезвычайно важна эстетическая сторона любого дела.

Различия обусловлены большим разнообразием индивидуальных черт. Многое зависит от того, как развивается данная личность. Люди, в раннем возрасте недополучившие «витамин Л», порой теряют желание и способность любить и быть любимыми. Второй фактор, влияющий на очередность потребностей,– незнание. Тот, кому никогда не случалось голодать, склонен считать пищу чем–то второстепенным.

Маслоу считает, что каждая следующая потребность заявляет о себе после удовлетворения предыдущей. Это не значит, что более насущная потребность должна быть удовлетворена на 100% или что следующая проявляется мгновенно, выскакивая, как черт из табакерки. Обычно по мере частичного удовлетворения более важной потребности начинает проявляться следующая. Такое переплетение интересов и постоянный перенос внимания с одного на другое предшествует полному удовлетворению каждой из потребностей. (с. 107-112).

Внутренняя сущность людей и их слова

Эмерсон констатировал: «Твоя суть столь громогласно вопиет о себе, что я не слышу твоих речей». (с. 167).

Этнические культурные различия

Врожденные жесты в большинстве своем похожи в разных частях света. Зато благоприобретенные существенно различаются. В Соединенных Штатах мужчина, разговаривая с мужчиной, как правило, соблюдает дистанцию от 18 до 20 дюймов; при разговоре с женщиной это расстояние увеличивается еще на 4 дюйма. А в Латинской Америке принята дистанция 13 дюймов. Во Франции – то же самое. Поэтому в разговоре с французом у американки может возникнуть ощущение угрозы. Если же она немного отойдет назад, француз почувствует, что его отвергают. (Не потому ли многие женщины приписывают французам врожденную агрессивность?)

Культурные различия влияют не только на форму и особенности восприятия жестов, но и на образ мышления. Мы по–разному строим фразы. Для англичанина часы «бегут», а для испанца «идут»; испанец не скажет, что рабочий опоздал на автобус – это автобус «не дождался» рабочего. Согласно Стюарту Чейзу, одно из важнейших противоречий между индейцами и первыми переселенцами заключалось в разном понимании права собственности. В понимании индейца ни один человек не имеет исключительных прав на места рыбной ловли и охоты. Продавая землю за пару ножей и бусы, индейцы были убеждены, что продают всего лишь дополнительные права на охоту. Естественно, когда бледнолицые заявили о своем исключительном праве на владение землей, они не могли не возмутиться. Со своей стороны, европейцы смотрели на индейцев как на безответственных лгунов и мошенников, злостных нарушителей ими же подписанных договоров. Отсюда – провал переговоров.

Мне как–то довелось беседовать с индейцами Юкона о том, почему они не могут договориться с канадским правительством. Немного подумав, один вождь ответил: «Посмотрите, в какое положение нас поставили. Хотят, чтобы мы решали не только за себя, но и за наших предков и потомков».

В Йеллоунайфе (Канада) я близко сошелся с несколькими иннуитами (так себя называют эскимосы). Однажды после семинара я в шутку спросил: «Ребята, это правда, что у вас было принято выгонять бабушек на мороз?» Один улыбнулся и ответил: «Нет, Джерри, ты перепутал. Они сами выходили»

В свое время культурные различия в подходе к слову «нет» послужили причиной недоразумения между японскими и американскими бизнесменами. Японцы думали, что категорический отказ приведет к потере американцами лица, а последние, не догадываясь об этом, упорно добивались четкого, однозначного ответа. Переговоры и в этом случае потерпели фиаско.

Если больше одного раза тряхнуть немца за руку, он изрядно смутится. В Индии цвет подарка символизирует отношение дарителя: например, некоторые оттенки зеленого обидят получателя. В Штатах принято наносить визит новому соседу, тогда как во Франции как раз наоборот – новый жилец приглашает старожилов в гости.

Привычки – дело не одних только этнических различий. Надевая пальто, мужчина сначала сует в рукав правую руку, а женщина – левую. Поэтому, когда мужчина помогает женщине надеть пальто, иногда возникают недоразумения. (с. 169-170).

Китайская выдержка. Умение вовремя замолчать

Франклин Делано Рузвельт нередко приводил в пример китайскую выдержку – результат четырех тысячелетий развития цивилизации. Два разгоряченных кули выясняют отношения на глазах у толпы. Прохожий–иностранец выражает удивление, почему они до сих пор не подрались. Его приятель–китаец объясняет: «Тот, кто первым пустит в ход кулаки, тем самым признает, что у него не осталось разумных доводов».

Исключительно важно – правильно угадать момент, когда нужно поставить точку. В частном разговоре – замолчать. Адвокату в суде – прекратить перекрестный допрос. <...> Признавая важность этого фактора, Бснджамин Дизраэли сказал: «Мало уметь воспользоваться преимуществом, не менее важно – вовремя отказаться от него». (с. 176).

Поведение «шиворот-навыворот»

ВОЗВРАТ («Шиворот–навыворот»). Придерживаясь этой стратегии, вы поступаете вразрез с общепринятыми тенденциями и целями. <...>

Несколько лет назад, будучи в Бразилии, один мой приятель обратился к дилеру в Рио Ему хотелось увезти с собой домой произведение живописи Его выбор пал на изображение библейской битвы при Иерихоне, выполненное в довольно–таки примитивной манере

Цена картин в галерее варьировалась от ста до ста пятидесяти долларов, но оказалось, что именно это произведение искусства стоит пятьсот долларов Такая разница поразила моего приятеля, и он попросил у дилера объяснения Вот какую историю он услышал

Однажды в магазин заглянул индеец из амазонских джунглей. Он принес с собой три картины Дилер определил их художественную ценность и загорелся желанием их приобрести – за те же деньги, которые он обычно платил профессиональным художникам: в районе пятидесяти долларов за штуку. Однако индеец запросил 250 долларов за все три картины.

– Это невозможно,– сказал дилер.– Я не могу позволить себе заплатить такую сумму.

Они еще немного поспорили – индеец твердо стоял на своем. Видя, что дилер начал терять терпение, он вышел во двор, бросил одну из картин в мусорный контейнер и поджег. Этого дилер не мог вынести. Он подскочил к упрямому индейцу и потряс его за плечо.

– Что ты делаешь? Зачем уничтожаешь прекрасное произведение искусства? Почему бы нам не попробовать договориться? Сколько ты хочешь за оставшиеся две картины?

– Двести пятьдесят долларов.

Дилер долго увещевал индейца, но тот и не думал идти на уступки. В конце концов он точно так же спалил вторую картину и невозмутимо застыл возле контейнера, ожидая дилера.

– Прошу тебя,– взмолился тот,– не уничтожай хотя бы последнюю. Сколько ты хочешь?

– Двести пятьдесят долларов.

Вот почему моему приятелю пришлось выложить пятьсот долларов за вывезенную им из Бразилии библейскую битву при Иерихоне.

Для некоторых людей вести себя «шиворот–навыворот» абсолютно естественно. Один человек прочитал, что курение вредно для здоровья, и бросил... читать. (с. 182-184).

Вред обобщений

Нужно <...> постараться избежать так называемого закона Фоули: «Любая, самая пустяковая проблема становится неразрешимой, если удариться в обобщения». (с. 210).

Свободная воля и обусловленность. Нравственное содержание жизни

Японцы ставят во главу угла не развитие сноровки, а концентрацию внимания. Сначала – особое душевное состояние, а уж потом – техника. Это как будто подтверждает мысль о том, что ^концептуальное знание важнее перцептуального, дух выше материи, душа первична, а тело вторично. Буддийская секта Дзэн учит: прозрение достигается благодаря концентрации внимания и интуиции. Нужно только понимать разницу между концентрацией и абсорбцией (самопогружением). При абсорбции сознание пассивно и ограничено внутренним опытом (возьмем, например, рассеянного профессора, всецело погруженного в свои мысли и бредущего под дождем со сложенным зонтиком). Тогда как при концентрации активное сознание прямо направлено на переживаемый опыт. Спокойное, сосредоточенное сознание – словно зеркало, отражающее реальность. Концентрация – это общее осознание окружающего мира и рожденных им стимулов, состояние повышенной восприимчивости. <...>

Можно ли строить планы на будущее, которое мы не совсем ясно представляем? Вовсе не обязательно противопоставлять свободную волю и обусловленность. Иначе говоря, при сиюминутном (шаг за шагом) подходе к действительности нет нужды начисто отметать прошлый опыт. Точно так же не стоит и абсолютизировать его: он далеко не всегда определяет сегодняшний выбор. В конце концов мы приходим – в качестве золотой середины – к множественному детерминизму. В каждый момент мы располагаем неограниченным числом готовых путей, которыми прошлое прорастает в будущее. Свобода выбора – за нами.

Вековая китайская мудрость гласит: текущие события зависят от предшествующих событий и воли наблюдателя. Правильное понимание настоящего дает возможность заглянуть в будущее. Даже совсем незначительное событие – подбрасывание монеты – может иметь последствия для будущего. Будущее – не абсолют, на него можно повлиять правильными действиями в настоящем. Сравним это утверждение с теорией самосбывающихся пророчеств Мертона и «прямой связью»01 Ричардса. Определяя свою роль в настоящем, мы бросаем в землю семена будущих поступков.

В своей книге «Нищета историзма» философ Карл Поппер утверждает: «Мысль о том, что предсказание может вызвать предсказанное событие, не нова. Согласно мифу, Эдип убил своего отца, которого никогда раньше не видел, в результате пророчества, из–за которого отец некогда повелел бросить его на съедение зверям. Поэтому я предлагаю назвать такое воздействие «эдиповым эффектом», независимо от того, вызывает ли оно предсказанное событие или, наоборот, предотвращает его». <...>

Гете писал: «Если вы берете людей такими, каковы они есть, со всеми присущими им недостатками, вы никогда не сделаете их лучшими. Если же вы обращаетесь с ними как с идеальными людьми, вы поднимаете их на ту высоту, на которой хотели бы их увидеть».

Как мы распорядимся своей жизнью, так и жизнь распорядится нами Мы тратим попусту колоссальные усилия не на решение проблем, а на то, чтобы приспособить их к нашим концепциям, перегруженным «моралью». Иногда наши взгляды и имидж носят деструктивный характер – но мы все–таки стараемся им соответствовать. Человек, внушающий себе: «Отец называл меня идиотом. Правильно, я идиот, всегда был и навсегда останусь идиотом»,– будет шарахаться от удачи и непременно подтвердит своей жизнью правоту отца.

Некоторые стараются оправдать свои неблаговидные поступки в настоящем «интересами будущего». Нельзя ли убедить их поставить во главу угла не цели, а средства к их достижению? В сущности, именно средства определяют эффективность, природу и нравственное содержание жизни Мы не можем, как русские коммунисты, оправдывать убийство пятнадцати миллионов человек отдаленной целью – благом всего человечества. Средства оказались семенами, давшими впоследствии ядовитые плоды. (с. 268-270).

Интуитивное знание

Итак, логика пытается установить отношения. Предположения сбываются с определенной степенью вероятности. Причинность никогда не проявляется в законченном виде. Не существует какой–то одной причины, которой можно было бы объяснить хотя бы одно–единственное событие Даже множественная причинность вынуждена принять во внимание то, что происходит на разных уровнях бытия. Видимая взаимосвязь между разными явлениями еще не является причинной. Поэтому некоторые предпочитают опираться на одно бесценное человеческое свойство – интуицию Правда, следует иметь в виду: чтобы интуиция стала надежным помощником, она должна быть подкреплена разумом. <...>

В отличие от логики, опирающейся на прошлый опыт, интуиция – это мысленное «забега–ние вперед» Чтобы научиться доверять интуитивному знанию, нужны время и опыт В таком доверии нет ничего противоестественного, ибо, как сказал выдающийся американский физик Уильям Бриджмен, «главное в науке – наше глубинное ощущение правильности того, что мы делаем» Чтобы сформулировать гипотезу, нужно нечто большее, нежели простой опыт Если уж наука признает интуицию, то отдельный человек и подавно может на нее положиться. <...>

В ходе мыслительного процесса сознание фиксирует далеко не все предположения, формирующиеся у нас в мозгу Некоторые из этих неосознанных предположений и составляют то, что можно назвать интуицией. Я лично убежден: чем больше мы доверяем интуиции, тем она сильнее и надежнее. Благодаря интуиции создается резерв прошлых впечатлений. Они всегда под рукой и готовы выручить.

Существует четкая грань между интуицией и неосознанными предубеждениями. Сколько раз мы навешивали ярлыки, отождествляя человека с определенной категорией: «Все демократы...»; «Все республиканцы...» Интуиция здесь ни при чем Просто мы загоняем себя в рамки скудной, заранее «разложенной по полочкам» информации, воздвигаем стену между собой и реальным опытом Тогда как интуиция дарит счастливую возможность опереться на прошлый опыт в самых разных областях ради решения настоящей проблемы.

Профессионалы – юристы, врачи, инженеры – способны «чувствовать» проблему. Будучи практиками, они не всегда отдают себе отчет в ходе своих размышлений, но точно знают, что «правы». Томас Карлейль писал: «Самое надежное знание – как раз не логическое, аргументированное, а интуитивное, потому что его задача – не «доказать», не докопаться до причин, а понимать и верить». <...>

Карл Поппер применял ее <интуицию. – М.Б.> к истории. Он писал: «Суть в том, что правильный метод общественных наук – в отличие от естественных – основан на изначальном, внутреннем понимании социальных явлений. Задача физиков – постижение причин, а социологов – цели и смысла». (с. 270-272).

Лидеры и народы в гонке атомных вооружений

В наши дни в мире идет спор между переговорами и силовыми, разрушительными тенденциями. Гонка атомных вооружений свела на нет мирную стратегию, на которую могли бы положиться народы. Не срабатывает даже устрашение, а перемены в отношениях между двумя сверхдержавами пока не отличаются стабильностью. Пора сменить уровни: вырвать решение о применении силы из рук государственных деятелей и передать народам. Каждый из нас и все мы вместе должны неустанно побуждать лидеров стремиться к миру. Вместо того, чтобы гордо демонстрировать шаги, предпринимаемые ими ради нашей защиты, пусть докажут, что изо всех сил стараются НЕ погубить нас. Любой шаг в сторону от этой цели – признак несостоятельности политика, который должен немедленно сойти со сцены.

Двадцать пять лет назад один американский философ так выразил проблему «жизни или смерти»: < Возможно ли, чтобы в мире существовали не только ДА (Бог есть) и НЕТ (Бога нет), но и МОЖЕТ БЫТЬ (это не так уж и важно)?» Отвечаем – да, это возможно! (с. 275).

Роль Франции при возникновении США (1775–1777)

Переговорщик действует в жизненно важных интересах оппонента. <...>

Страны часто разыгрывают этот гамбит, устанавливая дипломатические отношения с недавно образовавшимся государством и оказывая ему экономическую поддержку. Яркий пример такого рода имел место во время войны за независимость в Северной Америке В 1763 году, по окончании Семилетней войны, Франция была вынуждена уступить Великобритании часть своих колоний Восстание американских колоний Великобритании в 1775 году явилось для французов подарком судьбы: ведь оно ослабило позиции их главного соперника. Пьер де Бомарше, чьи комедии «Севильский цирюльник» и «Женитьба Фигаро» до сих пор живут в качестве оперных либретто, создал фиктивную корпорацию, которая, заручившись тайной поддержкой французского правительства, снабжала американские колонии деньгами и провиантом. Естественно, Франция поступала так не из альтруистических побуждений. Ее стратегия состояла в мощном давлении на колонии (оппонента) с целью их отделения от Англии. (Естественно, колонии предпочли бы официальную поддержку Фран­ции). В 1776 году, больше чем через год после на­чала революционных выступлений, была принята Декларация независимости. Тем не менее Фран­ция продолжала уклоняться от откровенных дей­ствий в пользу колонистов — вплоть до того вре­мени, когда они доказали, что могут победить. В 1777 году Джон Бергойн, бездарный драматург и еще более бездарный генерал, дал им такую воз­можность, напав на штат Нью-Йорк из Канады. Попав в ловушку у Саратоги, Бергойн и его ар­мия сдались в плен.

Колонисты были щедро вознаграждены за свое умение побеждать. Всего за несколько месяцев Соединенные Штаты были официально признаны Францией, Испанией и Нидерландами. Новое го­сударство получило не только деньги и продо­вольствие, но и поддержку французского флота, терроризировавшего Британские острова. Брита­нии пришлось разделить свой флот: одна флоти­лия осуществляла блокаду Франции, а другая — Америки. Решающая победа при Йорктауне ока­залась возможной только благодаря поступившей в распоряжение Джорджа Вашингтона француз­ской флотилии. Армия Вашингтона оттеснила ан­гличан к береговой линии, а французы отрезали им морской путь к отступлению. (с. 276-278).

Ядерное оружие как сдерживающий фактор

Переговорщик действует в жизненно важных интересах оппонента и своих собственных. <...>

Выживание нации – жизненно важная потребность. В ядерный век государства наконец–то получили средство одним махом уничтожить противника. Но это могущественное оружие так и не было – и, хочется надеяться, не будет – пущено в ход ни Соединенными Штатами, ни Россией. Оба участника осознали: стоит одному из них нанести бомбовый удар, как за ним немедленно последует ответный, такой же силы. В своей последней речи на посту премьер–министра Уинстон Черчилль охарактеризовал ситуацию так: «Вполне возможно, что по изощренной прихоти судьбы мы скоро достигнем стадии, когда безопасность станет постоянным спутником страха, а выживание – братом–близнецом глобального уничтожения». (с. 279-280).

Аншлюс Австрии (1938)

Переговорщик действует вопреки своим жизненно важным интересам. <...>

После первой мировой войны великая Австро–Венгерская империя распалась, и Австрия превратилась в маленькое государство без прежних материальных ресурсов. Хотя по Версальскому договору союз между Германией и Австрией был запрещен, тяга к нему возрастала всякий раз, когда Австрия переживала финансовый кризис. Приход Адольфа Гитлера к власти сделал угрозу насильственного присоединения более ощутимой. Из–за открытой поддержки идеи аншлюса в Австрии какое–то время была запрещена национал–социалистическая (нацистская) партия. Однако федеральный канцлер Курт фон Шушниг (оппонент), поддавшись нажиму, легализовал ее и даже назначил в 1938 году трех нацистов на высокие государственные посты. Запуганный угрозами со стороны Германии, Шушниг организовал плебисцит по вопросу аншлюса и предпринял запоздалую попытку воссоздать свою разорванную надвое империю. Германия потребовала отменить плебисцит; немецкие войска перешли австрийскую границу; Шушниг ушел в отставку. Германские войска оккупировали страну. Народ не оказал ни малейшего сопротивления – и тем самым проголосовал за присоединение к Германии. Австрийцы (переговорщики) обменяли свой национальный суверенитет на сиюминутные выгоды. (с. 280, 282).

«Покупка» США Флориды у Испании

Переговорщик действует вопреки жизненно важным интересам оппонента. <...>

Территориальная целостность – одна из базовых потребностей государства. «Покупка» Соединенными Штатами (переговорщик) Флориды у Испании (оппонент) в 1819 году послужила примером использования такого гамбита. При этом Соединенные Штаты не только нанесли чувствительный удар по важнейшим интересам Испании, но еще и бесстыдно оправдывали свои действия. Поводом к переговорам послужило вторжение во Флориду – испанские владения – генерала Эндрю Джексона под тем предлогом, что обосновавшиеся близ Пенсаколы шайки индейцев и беглых рабов нарушали границу штата Джорджия. Джексон получил приказ выдворить их за пределы Соединенных Штатов. Он так и сделал, а затем вторгся на испанскую территорию и захватил Пенсаколу и Сент–Маркс. Весь кабинет Джеймса Монро, за исключением Джона Куинси Адамса (переговорщик), проголосовал за то, чтобы извиниться перед Испанией (оппонент) и наказать Джексона. Адаме, госсекретарь, отверг оба эти решения и добился поддержки Монро. Он предъявил испанцам грозный ультиматум: если они не способны обеспечить порядок во Флориде, пусть отдадут территорию Соединенным Штатам Испания, чье положение и так было незавидным из–за бунта латиноамериканских колоний, не могла ни оказать вооруженное сопротивление, ни представить убедительную аргументацию в ответ на гамбит Адамса. После продолжительных переговоров Флорида была продана Штатам за пять миллионов долларов, и то эта сумма не досталась испанскому правительству, а пошла в уплату долга испанцев гражданам США. (с. 282-284).

Эмбарго США на торговлю с Европой (1807)

Переговорщик действует вопреки жизненно важным интересам – своим и оппонента. <...>

Эмбарго Соединенных Штатов 1807 года является уникальным примером такого рода. Французские революционные войны и последовавшие за ними наполеоновские несколько раз по разным поводам чуть нс поставили США на грань войны с Великобританией или Францией. Национальные чувства постоянно менялись: то одна, то другая страна чинила произвол по отношению к американскому торговому флоту. Англия норовила помешать нейтральным государствам торговать с Францией, а в ответ Наполеон арестовывал любое судно, торгующее с Англией. Было захвачено множество американских судов.

Президент Томас Джефферсон (переговорщик) совершил дерзкий, новаторский шаг: дерзкий потому, что таможенные сборы были одной из до–ходнейших статей американского бюджета, и новаторский потому, что еще ни одно западное государство не предпринимало попыток наложить вето на торговлю со всеми европейскими странами (оппоненты). Это и было эмбарго 1807 года. Европейским судам было запрещено использовать американские морские порты. Когда стало ясно, что торговля с Англией продолжается через Канаду, бывшую в то время ее колонией, Джефферсон закрыл и внутренние торговые водные пути.

Лишая Англию и Францию американской сельскохозяйственной и прочей продукции, он рассчитывал принудить их пойти на уступки. При этом он жертвовал американскими жизненно важными интересами: ведь таможенные сборы резко сократились И это оказалось гибельным для Соединенных Штатов. Американскому береговому флоту понадобилось много лет, чтобы оправиться. Кораблестроители и фермеры пострадали от запрета на международную торговлю. За два года доходы США снизились с шестнадцати миллионов в 1807 году до семи – в 1809–м. Желание Джефферсона отомстить поставило под угрозу жизненно важные интересы его страны. К несчастью, он недооценил потребность выживания нации, определявшую образ мыслей Англии и Франции, а она оказалась сильнее торгового интереса В 1809 году, незадолго до окончания второго срока своего президентства, Джефферсон нехотя признал: введение эмбарго явилось роковой ошибкой. (с. 284-285).

МВФ

Переговорщик действует в интересах безопасности оппонента и своей собственной. <...>

Международный валютный фонд был учрежден на конференции Организации Объединенных Наций, чтобы способствовать стабилизации валют государств – членов этой организации. Каждая страна (переговорщик и оппонент), присоединившаяся к МВФ, согласилась сделать взнос. А дальше уже фонд существовал за счет собственных средств и помогал той из стран, которая испытывала временное падение курса своей валюты. Большинство стран – членов фонда являются конкурентами в борьбе за международные рынки. Тем не менее им выгодно – косвенно, через Международный валютный фонд – помогать конкурентам. Поддержав слабую валюту, они предотвращают международный финансовый кризис и таким образом обеспечивают собственную экономическую безопасность. (с. 289).

Ошибка испанских республиканцев (1938). Спасение датских евреев (1943)

Переговорщик действует вопреки собственным интересам. <...>

В 1936 году генерал Франсиско Франко возглавил восстание против республиканского правительства Испании. При поддержке испанских церковников, знати и армии он за какие–нибудь несколько месяцев овладел обширной территорией в западной и северной частях страны. На помощь ему пришли Германия и Италия. Франция и Англия решили не вмешиваться. И только Россия официально поддержала законное испанское правительство. Зато в Испанию хлынули тысячи добровольцев со всех концов мира, чтобы сражаться на стороне республиканцев. Благодаря интернациональным бригадам удалось отстоять Мадрид и большую часть Испании. Однако Франко продолжил военные действия и в 1938 году, после захвата севера, двинулся на юг, в направлении Винареса, чтобы расколоть республиканскую Испанию. В новой отчаянной попытке контратаки – опять–таки с помощью интернациональных бригад – верные правительству войска овладели южным берегом реки Эбро.

Республиканское правительство (переговорщик) хотело воспользоваться этой победой, чтобы заставить Франко (оппонент) обсудить условия перемирия. В знак доброй воли премьер–министр Испании, Хуан Негрин пошел на риск: распустил интернациональные бригады. Его маневр провалился. Франко продолжал войну. Республиканское правительство пало.

История знает случаи успешного применения переговорного гамбита, когда нация ставит на карту свою безопасность. В 1940 году, в начале второй мировой войны, Германия оккупировала Данию. До поры до времени не предпринималось никаких акций против датских евреев. Однако в 1943 году, в ответ на активизацию сил Сопротивления, немцы издали указ, обязавший всех датских евреев носить нарукавные повязки со звездой Давида. Такая практика уже существовала во многих европейских странах: евреев помечали, чтобы затем отправить в концлагеря. Вечером того же дня датское подполье распространило новость: король Христиан Х заявил об абсолютном равенстве всех граждан Дании; он сам наденет повязку со звездой Давида и призывает соотечественников последовать его примеру. На следующий день почти все жители Копенгагена носили такие повязки. Переговорный гамбит короля Христиана блестяще удался. Оккупанты отменили свой указ. Датские евреи были спасены. (с. 290-292).

Использование Ленина Германией (1918)

Переговорщик действует вопреки интересам безопасности оппонента. <...>

В 1917 году Германия нанесла серьезный ущерб безопасности России в первой мировой войне. Вот как это описывал Уинстон Черчилль:

«В середине апреля немцы приняли роковое решение Возможно, оно объясняется тем, что их лидеры слишком многое поставили на карту. Как раз в это время разгорелась ожесточенная битва подводных лодок, чреватая вступлением в войну Соединенных Штатов На Западном фронте германские войска применили самое страшное оружие, каким располагали, а именно отравляющие газы и недавно изобретенный огнемет. Однако самое смертоносное оружие они использовали против России, отправив Ленина–в опломбированном товарном вагоне, словно сосуд с бациллами чумы – из Швейцарии в Россию».

Когда в результате Февральской революции царь Николай II был вынужден в марте 1917 года отречься от престола, Ленин находился в Швейцарии. Германские власти знали о его сокровенном желании покончить с участием России в «империалистической войне», чтобы бросить все силы на внутреннюю войну классов Способствуя возвращению Ленина в Россию, немцы поставили под удар стабильность этой страны и возможность нормального функционирования Временного правительства. Как и ожидалось, едва очутившись в России, Ленин укрепил влияние большевиков и в результате второй революции сверг Временное правительство Внутренние проблемы привели к ряду поражений на фронтах. В 1918 году, занимая пост председателя Совета народных комиссаров, Ленин подписал мирный договор с Германией. (с. 292-293).

Программа помощи слаборазвитым странам (Трумэн)

Переговорщик удовлетворяет потребность оппонента в любви и принадлежности. <...>

«Программа помощи слаборазвитым странам», представленная Гарри С. Трумэном в его инаугурационной речи, стала примером того, как одна страна удовлетворяет потребность другой в принадлежности к сообществу. Трумэн (переговорщик) предложил поделиться со слаборазвитыми государствами американской технологией, знаниями и современной техникой, чтобы они могли быстрее развивать промышленность, сельское хозяйство, здравоохранение и образование. Программа поощряла американцев, пожелавших вложить в экономику этих стран личный капитал. Она предоставила отсталым странам шанс войти в круг современных индустриальных государств. (с. 295, 297).

Реформирование Японии (1945–1952)

Переговорщик побуждает оппонента стараться ради удовлетворения своей потребности в любви и принадлежности. <...>

После второй мировой войны Соединенные Штаты и их союзники (переговорщики) вынудили Японию (оппонент) добиваться права войти в семью народов, принадлежащих к свободному миру. От японского правительства потребовали утвердить программу политических, экономических и социальных реформ. Спустя семь лет, когда реформы прочно укоренились в жизни японцев, союзники признали Японию полноправным членом мирового сообщества. (с. 297, 298).

Мучительный выбор М. Лютера

Переговорщик жертвует своей потребностью в любви и принадлежности. <...>

На протяжении 1500 лет общая вера и католическая церковь были единственной объединяющей силой в Европе. Сейчас трудно понять во всей глубине, какой мучительный выбор стоял перед Мартином Лютером и его последователями (переговорщиками): остаться в лоне церкви (оппонент), погрязшей, по их мнению, в грехе и корысти, или порвать с религиозным сообществом, к которому принадлежала почти вся Европа. У перехода половины населения Германии в протестантство были серьезные причины – политические, экономические и духовные,– но выбор все равно был не из легких. (с. 300).

Индонезия против Малайзии (1963–1965)

Переговорщик действует вопреки потребности в любви и привязанности – своей и оппонента. <...>

После обретения Малайзией независимости в 1963 году Индонезия предприняла попытку путем дипломатического давления и партизанской войны уничтожить федерацию. Соединенные Штаты попробовали вернуть Индонезию «на путь истинный», пригрозив прекратить оказание ей экономической помощи. К 1964 году помощь перестада поступать. Индонезия (переговорщик) заявила, что не нуждается в подачках государств (оппоненты), не поддерживающих ее политику в отношении Малайзии. В 1965 году Индонезия пожертвовала своей принадлежностью к мировому сообществу и вышла из ООН после того, как Малайзия была избрана в Совет Безопасности. (с. 302-304).

Признание Ф.Д. Рузвельтом Советского Союза (1933)

Переговорщик удовлетворяет потребность оппонента в признании. <...>

По традиции страны выражают свою поддержку перемен в руководстве какой–нибудь страны путем формального признания ее нового правительства. После революции 1917 года Советская Власть долгое время оставалась не признанной на международной арене. Соединенные Штаты объясняли свою позицию следующими причинами: отказом коммунистического привительства платить царские долги; нежеланием удовлетворить иски американских инвесторов, понесших потери во время революции, а также его неготовностью отказаться от подрывной деятельности против правительств других стран. К 1933 году желание торговать с СССР перевесило все эти соображения. Принеся в жертву претензии своей страны, Франклин Делано Рузвельт (переговорщик) решил удовлетворить потребность России в международном признании. 16 ноября 1933 года США официально установили дипломатические отношения с этой страной. (с. 304, 305).

Обретение независимости Индией

Переговорщик действует вопреки потребности в признании – своей и оппонента. <...>

Еще до того, как Индия добилась независимости от Великобритании, она усвоила политику непримснсния силы против англичан. Следуя политике отказа от насилия и одновременно от сотрудничества, индийцы (переговорщики) нередко ставили себя в унизительное положение. С другой стороны, англичане (оппоненты), проводя тот или иной закон, были вынуждены применять силу против не оказывающих сопротивления людей, что было несовместимо с их понятиями о чести. (с. 310).

Гамбит с самоутверждением. «Открытие Панамы» (1907)

Переговорщик помогает оппоненту самоутвердиться.

МЕЖЛИЧНОСТНЫЙ УРОВЕНЬ. Этот гамбит, часто встречающийся в старых «мыльных» операх, особенно ярко проявляется в домашней ситуации, когда жена (переговорщик) говорит мужу: «Ладно, ты – главный». Неважно, говорится ли это искренне. Такова ее переговорная стратегия. Она играет на потребности мужа в самоутверждении, добиваясь того, чтобы он чувствовал себя мужчиной. Однако, даровав мужу эту привилегию, женщина ожидает ответных уступок. Вот анекдот о жене, которая построила гармоничные отношения в семье, разделив обязанности следующим образом: пусть муж принимает глобальные решения – следует ли Соединенным Штатам вступать в войну? Так ли уж необходимы для национальной безопасности путешествия на другие планеты? А себе она оставит сущие пустяки: как распорядиться семейным бюджетом? Куда семье отправиться в отпуск?

Задумав вытянуть из простака (оппонент) крупную сумму денег, мошенник (переговорщик), согласно правилам игры, обставит все так, чтобы жертва сама вручила ему эти деньги. Пусть самовыразится. <...>

МЕЖДУНАРОДНЫЙ УРОВЕНЬ. Отличный пример применения этого гамбита на международном Уровне дает так называемое «открытие Панамы». В 1902 году Теодор Рузвельт (переговорщик) решил, что Панамский перешеек – идеальное место для строительства канала Но в то время Панама была частью Колумбии, а эта страна заартачилась Возмущенный неуступчивостью «мелких пакостников из Боготы», Рузвельт начал тайно готовить революцию в Панаме и в ноябре 1903 года послал три американских военных корабля, чтобы «в случае чего» помешать высадке колумбийских войск на перешейке.

Фарс удалось провернуть в течение одного дня 3 ноября госдепартамент телеграфировал американскому консулу в Панаме: «Поступает информация о революционных выступлениях на перешейке Срочно сообщите подробности». Консул ответил: «Слава Богу, никаких выступлений нет и в помине». Все произошло позднее в тот же самый день; на карте мира появилось новое независимое государство Играя на потребности панамцев (оппоненты) в самоопределении, Рузвельт (переговорщик) добился исключительно выгодных условий для строительства Панамского канала. (с. 311-312).

У. Черчилль

Переговорщик побуждает оппонента к самоутверждению. <...>

Иногда бывает легче уговорить оппонента, не облегчая, а, наоборот, затрудняя ему жизнь. Уин–стон Черчилль (переговорщик) в своей знаменитой фразе: «Мне нечего предложить вам, кроме тяжких трудов, крови, пота и слез»– поставил перед английским народом (оппонентом) трудную задачу, выполнение которой, помимо житейских благ, удовлетворило бы их потребность в самоутверждении

Кстати, в этой истории так и хочется заменить слово «оппонент» «противником». Вспомним горькое признание Черчилля после поражения его партии на выборах 1945 года: «После того как я добился победы в этой жуткой войне, после разгрома всех врагов английский электорат решил больше не обременять меня решением его проблем» Избиратели всегда выступают как противники удачливого политика; ему (или ей) приходится без конца доказывать им свою незаменимость. (с. 312-313).

Типы вопросов (выборка)

V. Принятие решения.

«Надеюсь, вы не против, если я спрошу – могу ли я считать, что мы договорились?»

IV. Толчок к работе мысли.

«Если то, что я сказал, правда, почему бы вам не попробовать?»; «Ответ очевиден, вам не кажется?»

II. Получение информации.

«Как далеко, по–вашему, мы можем позволить себе зайти?»

III. Передача информации.

«Я когда–нибудь говорил, какая вы умница?»

IV. Толчок к работе мысли.

«Может быть, вы успокоитесь – или выйдете отсюда?» (с. 336-338).

Психологические установки (выборка)

ПОЛОЖИТЕЛЬНАЯ АТМОСФЕРА (ЖЕЛАТЕЛЬНО) ОТРИЦАТЕЛЬНАЯ АТМОСФЕРА (НЕДОПУСТИМО)
ЛЮБОВЬ – чувство, объединяющее одного человека с другим. НЕНАВИСТЬ – направлена на класс. ГНЕВ – направлен на отдельных людей. Конечный результат – отношения портятся или сходят на нет.
ДОВЕРИТЕЛЬНОСТЬ – доверие, чувство надежности, стремление к обоюдной выгоде. ПОДОЗРИТЕЛЬНОСТЬ – страх, постоянный источник опасности.
КООПЕРАЦИЯ – дружелюбие, помощь, одобрение, продвижение. НЕСОВМЕСТИМОСТЬ – активная нелюбовь, переходящая во враждебность.
ТВОРЧЕСТВО – выдвижение альтернативных идей, открытость. ДОГМАТИЗМ – неповоротливость, косность, невозможность перемен.
СИЛА – могущество, потенциал Источник активности. Доминирование – включает ответственность и уважение к достоинству; исключает высокомерие. Самоконтроль. Способность к преодолению препятствий Руководство без подавления. СЛАБОСТЬ – неспособность выдержать напряжение или противостоять давлению.
ВНИМАТЕЛЬНОСТЬ. Доброжелательность, великодушие, забота. Чуткость. НЕБРЕЖНОСТЬ. Бесцеремонность. Добиваться своего, не считаясь с другими. Необдуманность, агрессивность. Невежливость (возможно, из–за крайней занятости).
ТЕРПЕНИЕ. Терпимость и настойчивость

БЕСПОКОЙСТВО. Неловкость. Нетерпение.
ЦЕЛЕУСТРЕМЛЕННОСТЬ. Настроенность на конечный результат. Предсказуемость. Точный прогноз. Знать, чего хочешь. РАЗБРОСАННОСТЬ. Неосмотрительность. Неспособность думать о последствиях. Риск.
УПОРНЫЙ ТРУД. Поиск фактов и примеров. САМОУВЕРЕННОСТЬ. Мыльный пузырь.
ПРИМИРИТЕЛЬНОСТЬ. Покладистость. ГРУБЫЙ НАЖИМ. Злоупотребление преимуществами.
РЕАЛИСТИЧНОСТЬ. Истинность. ИДЕАЛИЗМ. Непрактичность. Нереалистичность. Мечтательность. Склонность поддаваться иллюзиям.
(с. 340-346).

Азбука делового общения
(Из серии «Библиотека делового человека» ИВЦ «Маркетинг», Москва, 1995)

Биоритмы

(с. 354-355). ГАТЕЙ», «ТАНИНА УСПЕХА», «ЯЗЫК ЖЕСТОВ», «АКСИОМЫ БИЗНЕСА», «7 НАВЫКОВ ЛИДЕРА», «АЛХМЛИЛЯ ПРМБЫЛМ», «ПРШХОТМ УДАЧШ» – эти книги открывают новую серию «ЛОЛЕ ЧУДЕС», которую выпускает издател ьство «Парадокс». «ЛОЛЕ ЧУДЕС» –это выдающиеся бестселлеры в разделе «нонфикшен», пользующиеся на Западе фантастической популярностью. Для каждого делового человека место этих книг не на дальней полке библиотеки, а на рабочем столе, под рукой.

«ПОЛЕ ЧУДЕС» раскрывает ТАЙНУ УСПЕХА сильных мира сего, предлагает вам испытанный способ действий в любой сфере.

«ПОЛЕ ЧУДЕС» – это незаменимое пособие превращения идеи в деньги, благодатная почва, где лучшие идеи рождаются за шаг до поражения.

Книги «ПОЛЯ ЧУДЕС» демонстрируют:

– как превратить других людей в своих единомышленников;

– как определить, что ваш собеседник говорит неправду;

– как сохранить лидерство в переговорах, избежать конфликта;

– как незаметно завлечь сексуального партнера.

СЛОВО К ЧИТАТЕЛЮ

На протяжении долгих советских десятилетии даже само слово «предприниматель» было по сути вычеркнуто из нашего лексикона и если упоминалось, то как откровенное ругательство. «Человек, склонный к аферам, ловкий организатор выгодных предприятий» – безапелляционно определял, например, «Толковый словарь русского языка» под редакцией Д.Ушакова (1939 г.). «Капиталист, владеющий торговым или промышленным предприятием» – уточнял «Словарь современного русского языка» (1961 г.) и тут же торопливо, с оговоркой добавлял:

«ловкий организатор выгодного дела». Для «Советского энциклопедического словаря», увидевшего свет в 1980 г., такого понятия вообще не существует. Есть лишь определение «предпринимательский доход – часть прибыли, остающаяся у капиталиста». Привыкли считать деньги в чужом кармане! И только в старинном добротном словаре В.Даля можно прикоснуться к истине: «Предпринимать значит затевать, решаться, исполнить какое–либо новое дело, приступить к свершению чего–либо значительного». Сам же предпринимающий – это человек, «склонный, способный к предприятиям, крупным оборотам, смелый, решительный, отважный на дела этого рода».

Цель этой публикации – помочь начинающему, а может быть, имеющему опыт предпринимателю ориентироваться в огромном и многообразном мире бизнеса.

349

Деловые встречи: как добиться успеха

Специалисты утверждают, что продажа означает прежде всего убеждение, умение «преподносить» свои методы работы и самого себя.

Изучение переговорного процесса в мире выделилось в самостоятельное направление, которое охватывает переговоры в самых различных областях человеческого общения. На Западе существуют научные программы, центры, исследовательские институты по переговорам. В них читаются специальные курсы, проводятся семинары, имитационные игры. Методике переговоров обучаются юристы, бизнесмены, социологи, психологи, общественные деятели.

Давайте и мы прикоснемся к этому сложному, но очень важному процессу.

Не каждый час на своем рабочем месте вы находитесь в одной и той же физической форме:

бывают подъемы и спады энергии, хочется то есть, то спать, и все это влияет на эффективность общения с коллегами и партнерами.

Ваше настроение, даже время и место деловой встречи могут сказаться на ее результатах. Не говоря уже о подборе «команды», которую вы хотите подключить к деловому совещанию или переговорам.

Для начала уточните цели и задачи

Чего вы хотите добиться? Составьте список целей, как это в свое время сделал генеральный директор Тираспольского хлопчатобумажного комбината в Молдове Сергей Манукян. Он буквально облазил все фабрики, цехи, склады, обошел поселок при комбинате, побывал в школе, клубе. В результате появилась программа, состоящая из 91 пункта. Было бы, естественно, странно, если бы руководитель взялся за все сразу Он выделил

350

главное: решил сначала навести элементарный порядок и прежде всего объявил войну хищениям: молодого директора поразили масштабы зла. Им была проведена целая серия совещаний на разных уровнях, причем директор каждый раз тщательно продумывал состав участников, порядок работы, подготовку вопроса. Учитывались и другие факторы: практичность и время проведения встречи.

Практичность

Будьте реалистом. Предстоит не единственная и не последняя встреча Решите, можно ли добиться всего сразу или после двух–трех совещаний.

Состав участников

Продумайте, кто будет полезен при обсуждении выдвигаемых вами идей. Знают ли они, о чем предстоит разговор? Не встретиться ли с некоторыми предварительно?

Время

Определите, то ли вы выбрали время для изложения ваших предложений.

Многое зависит от...

..того, насколько тщательно при подготовке к деловому совещанию вы проанализируете:

Что сейчас происходит на вашей работе, поможет ли деловая обстановка лучше уяснить цели и задачи? Позволяет ли она правильно оценить ваши новые идеи? А ваш начальник. Сможет ли он откликнуться на ваши предложения в настоящий момент? Не переживает ли он делового либо личного кризиса? В чем он сейчас особенно нуждает–

351

ся и попадут ли ваши мысли в нужную струю? Или они ему безразличны?

Если ваш материал не ко времени, но требует решения, то когда его лучше предъявить? Нельзя ли его присоединить к существующим проектам?

Если же вы хозяин положения и приглашаете на встречу своего сотрудника, то какое время окажется наиболее подходящим, чтобы получить от встречи максимальную отдачу? Приняли ли вы во внимание его личные проблемы и обстановку на работе? Как это повлияет на способность сотрудника воспринимать, впитывать и действовать эффективно?

Приближение праздника или отпуска тоже может оказать влияние. Если проблема сложна и имеет долгосрочный характер, помните, что перед предстоящим отдыхом мысли людей отвлечены.

Как готовиться к первой встрече?

Если вопрос трудный, можно запланировать встречу как первую в серии. Тогда для начала полезно предварительно встретиться с партнером и изложить свою идею, ее сильные стороны.

Для вас это было бы чем–то вроде разминки. Немаловажно и то, что вы проявите внимание к партнеру, дадите ему время лучше обдумать ваши идеи. На такую встречу можно не брать подготовленные материалы, и она надолго не затянется.

Следующую встречу планируйте как главную в серии. Здесь вам надо выложить полный объем информационного материала. Затем нужна дискуссия, цель которой – добиться, чтобы все участники поняли все стороны вопроса.

Готовясь к первой встрече, продумайте ее длительность и содержание.

Достаточно ли информированы ее участники?

Стоит ли вам приводить сразу все аргументы?

352

Все ли, что вы собираетесь изложить, достаточно взаимосвязано или же будет лучше выделить вопросы для отдельного обсуждения?

График работы

График составляется после выработки повестки дня. Не спешите, ибо надо еще многое обдумать, прежде чем отправиться на деловую встречу или снять телефонную трубку.

Вы хотите, чтобы собравшиеся отдали совещанию безраздельное внимание, сосредоточенность? Помните, что на способность отдавать все это влияют многие факторы. И прежде всего график работы.

Когда встречаться

Выбор лучшего времени дня и дня недели – первый шаг к успеху деловых переговоров. Встречу один на один желательно организовать с учетом деловых привычек вашего коллеги или партнера, обстоятельств его деловой и личной жизни. При большем числе участников желательно быть в курсе дел всех и каждого и принять во внимание их привычки. Вот несколько ключевых факторов.

Биоритмы

Каждый действует по своим метаболическим часам. Есть «жаворонки», встающие с восходом солнца и способные к десяти утра сдвинуть горы. Есть «совы», кривая биоритмов которых идет вверх к исходу дня. Встают они к обеду и трудятся заполночь, в то время как «жаворонки» к полудню теряют скорость и норовят приложиться

123ак 104 353

к подушке. Хотя мы и нс полностью принадлежим к той или иной категории, «жаворонки» и «совы» исчерпывают собой наибольшую часть наших биоритмических перепадов. Поэтому желательно знать свои биоритмы и биоритмы партнеров и с этим расчетом назначать встречу.

Позаботьтесь о питании

Максимальная восприимчивость зависит от питания. Приближение часа принятия пищи непроизвольно вызывает две вещи.

Содержание сахара в нашей крови снижается. Мы ощущаем упадок сил и желание поесть. От мыслей о еде трудно отвлечься. Такое настроение не способствует сосредоточенности.

Ощущение голода делает нас несчастными. Примерно к одиннадцати часам дня организм уже нуждается в подзарядке, хотя до обеда еще остается пара часов. Если время встречи выбивает вас из колеи, то в промежутке всегда можно перекусить или выпить кофе. При спаде энергии это взбодрит вас, а ваших гостей расположит к вам.

Последнее замечание: не планируйте встречу сразу после обеда. Спешка за обедом нс способствует решению стоящих перед вами задач. Не помешает узнать, когда ваши собеседники обычно возвращаются с обеда. Добавьте к этому еще полчаса на просмотр срочной информации, которая может оказаться на вашем рабочем столе.

В какой день лучше встречаться?

В понедельник людям требуется время, чтобы подключиться к рабочему ритму после субботне–воскресной расслабленности. С другой стороны, у понедельника преимущество отдохнувших голов.

354

Но поскольку неделя только начинается, понедельник – лучший день для планирования встреч на всю неделю.

Пятницу обычно проводят в предвкушении выходных дней. Это не время для того, чтобы что–то начинать, и обычно этот день не дает неожиданных поводов для дополнительного напряжения мысли. Вторая половина пятницы – не лучшее время для раздумья. Когда встреча закончится, люди не сразу сообразят, чем заниматься дальше.

Совещание по крупным проблемам лучше всего проводить в понедельник ближе к обеду, планируя завершить дело до конца недели.

Разовые встречи для обмена необходимой информацией могут проводиться в любой день, но и в этом случае следует придерживаться определенных правил.

Встречи для неприятной информации или для критики лучше не проводить по пятницам. В противном случае за выходной вести обрастут слухами и преувеличениями, так что возвращение на работу в понедельник будет ознаменовано скорее плохим настроением, чем стремлением исправить ошибки.

Если критические совещания проводить в течение недели (перед обедом или уходом домой), то люди получают передышку и возможность остыть, прежде чем они снова увидят вас. Вы даете им шанс собраться с силами и к концу недели вновь почувствовать себя нормально.

Где встречаться

Мы очень чувствительны к тому, что нас окружает.

Место вашей встречи должно как бы давать ответ на вопросы:

Кто созывает совещание и по какой причине?

355

Какие чувства должен испытывать ваш коллега?

Хотите ли вы, чтобы он почувствовал вашу влиятельность?

Не лучше ли сразу отказаться от «позиции силы», чтобы партнер чувствовал себя в своей тарелке?

Может быть, подчеркнуть общность цели?

Возможно, вам хочется позволить партнеру расслабиться?

Какой эффект производит встреча за накрытым столом?

От того, какую цель вы преследуете, будет зависеть и выбор помещения.

Ваш кабинет

Какое впечатление производит ваш кабинет? Осмотрите его внимательно. Он заполнен вашими вещами: вашим календарем, вашими срочными бумагами, разложенными на столе, выставкой ваших трофеев и наград. Ваш кабинет явно рассчитан на то, чтобы производить впечатление силы и авторитета.

Поэтому ваш кабинет:

Бросает вызов человеку, который чувствует себя в силе и нуждается в ней.

Внушает угрозу недостаточно влиятельному человеку.

Официален, серьезен и даже устрашающ для вашего клиента. Это плюс для него, ибо он хочет быть уверенным в вашей силе, которая может принести и ему пользу.

Кабинет партнера

Посещение кабинета партнера показывает ваше уважение. Это придает вам дополнительную авторитет–

356

ность, особенно если вы старше своего партнера.

Это заставляет его расслабиться в своей обстановке. А предметы в помещении как бы успокаивают: «Ты у себя, все идет хорошо, здесь нам ничего не угрожает».

Если вы идете в чужую контору как равный, то тем самым вы как бы приподнимаете своего партнера.

Если вы руководитель, посещающий кабинет своего подчиненного, то здесь есть элемент необычности, поскольку служащие не часто удостаиваются такой чести. Договариваясь с подчиненными, делайте это как бы между прочим, говоря:

«Разрешите, я к вам загляну завтра часа в три, чтобы кое–что обговорить».

Посещение места работы других людей дает возможность понять, как они себе представляют собственную «силу» и какое впечатление хотят производить на других.

Это позволяет судить о привычках партнера (в беспорядке стол или чист, со справочниками на определенном месте, есть ли свидетельства, говорящие об уравновешенности, чувстве меры и т.д.).

Если вы хотите произвести благоприятное впечатление, спланируйте свое посещение заранее, нс заскакивайте мимоходом: вы внесете панику, если помещение окажется в беспорядке

Нейтральная территория

Конференц–зал или другое помещение без индивидуальных отличий тоже может быть благоприятной средой для создания деловой атмосферы Такая территория как бы говорит:

«Здесь идет напряженная РАБОТА».

Она подразумевает сосредоточенность на предмете, на решении проблемы, и ни на чем другом

Она говорит о том, что обычные дневные забо–

357

ты отставлены в сторону, а вы с партнером занялись неким особым делом.

Она говорит об анонимном и преходящем характере встречи, о том, что здесь не останется ее следов, что сюда придут после вас другие люди для решения своих проблем.

Недостаток встреч в конференц–залах в том, что они слишком безличны. Если переговоры здесь затягиваются или осложняются, то требуется немало усилий для того, чтобы сделать атмосферу заседаний потеплей. Нейтральную территорию предпочитают тогда, когда хотят сосредоточиться на бизнесе, а не на саморекламе.

Еще несколько добрых советов

Нужно точно знать еще до назначения встречи, сколько времени она должна занять. Не огорчайтесь, если у партнера окажется очень плотный график. Будьте гибки, но помните, что времени должно быть достаточно не только для изложения вашего дела, но и для ответов на вопросы.

Если речь пойдет о предмете, известном обеим сторонам, то изложение можно сократить, но так, чтобы было ясно, что общая заинтересованность сохраняется, и сюрпризов не будет. Можно внести новый нюанс в объяснение, чтобы встреча выглядела совершенно необходимой, например: «Надо обсудить кое–что в отношении пункта X». Пусть партнер подумает еще раз об этом пункте X.

Если встреча предстоит сложной, то, возможно, не стоит слишком вдаваться в детали. Наметьте главное, что может заинтересовать партнера, но чтобы он не сумел настроиться на отказ. «Некоторые мысли на сей счет могут вас заинтересовать» или «Это связано с получением дополнительной прибыли». Надо стремиться к тому, чтобы информация настраивала на позитивное ожидание.

358

Если на деловом совещании вы старше по должности и не готовите своему коллеге ничего приятного, то чем меньше вы его настроите на оборонительный лад, тем лучше. Например: «Мы давно уже не беседовали, а тут накопились вопросы, требующие обсуждения»...

Как эффективнее подать вашу информацию, или почему вас не слушают

Прежде всего еще раз подумайте, что именно вам предстоит:

Держать речь перед сослуживцами или незнакомой аудиторией?

Сделать доклад на совещании?

Разъяснять идею одному или нескольким лицам?

Рекламировать партию товара, выброшенного на рынок?

Выступить с запросом перед начальством?

Сделать внушение служащему?

К решению всех этих задач применим единый процесс моделирования.

Когда люди думают и говорят, они пользуются одним общим подходом и моделью.

Старайтесь не быть многословным интеллигентом, о котором можно было бы сказать словами Дуайта Эйзенхауэра, что ему требуется больше слов, чем нужно, чтобы сказать больше, чем он знает.

Человеческий мозг зависит от порядка и логики представления данных и формулирования ответов. Он не воспринимает известие, когда в нем:

а) недостает или нет нужной информации;

б) не на что сослаться;

в) нет крючка, к которому можно подвесить новые сведения, нет знакомо звучащей мелодии:

г) не соединены между собой части того, что слышится.

359

Наш мозг взывает о помощи, когда чего–то не понимает. «Что вы снова сказали? Что вы под этим подразумеваете? Подождите, я не понимаю» В случайной беседе это срабатывает, ибо мы вынуждаем собеседника не торопиться, повторяться или искать другие способы донести до вас мысль. На официальных переговорах, да еще с иностранцами, бывает неудобно переспросить о чем–либо. И в большинстве случаев мы предпочитаем лучше отмолчаться, чем признать, что чего–то не поняли. Поэтому главная цель рассказчика – быть понятным.

А как сохранить интерес к вашему сообщению?

Представляя аудитории новый материал, нужно чтобы он встраивался в старые, хорошо знакомые, привычные понятия и системы обработки информации. Ваше сообщение прежде всего должно быть логичным.

Порядок подачи материала влияет на то, как мы воспринимаем данные. Пример: вы вскрываете пакет. Когда вскрывается упаковка, открывается коробка, удаляется обертка, наш интерес растет по мере приближения к содержимому пакета. Идею тоже можно объяснить тем же способом. Вы как будто преподносите подарок. Другой путь – это построение из отдельных частей таинственного и доселе невиданного целого.

Срезать углы и сразу взять быка за рога можно методом «объявления»; это может поразить, заинтересовать и заставить прислушаться.

Пример. Заголовок в газете. В нем содержится лишь одно заявление. Подсознательно мы признаем, что постепенное накопление информации, как и возможность получить больше данных и подробностей,– все это сокращено редактором. Зато конечному результату придано первостепенное значение.

Не огорчайте слушателя. Если вы собьетесь с ритма, запутаетесь или хотя бы сделаете попытку заинтриговать, то знайте, что слушатель может

360

быть также поражен, удивлен или выведен из равновесия. Добейтесь такого эффекта, но потом дайте разъяснение, чтобы никто не ушел.

Если вы сбились и начали что–то с середины, то надо остановиться: «Что это со мной?», «Для чего я это сказал?», а потом объясните.

Люди быстро приходят в замешательство, если не знают, что произошло и почему им ничего не объясняют.

Нечеткий язык и незнакомые слова раздражают слушателей

Если я что–то не понял в вашей речи, это выставит меня невеждой и покажет, насколько вы грамотней и компетентней меня! К чему это может привести?

Вы меня потеряете

Вызовите у меня раздражение.

За устной речью трудно следить. Вы знаете свой предмет, но все равно пользуетесь заметками и документами. Но ваш беспомощный слушатель в худшем положении. Поскольку вы даете новую информацию, лучше всего излагать се последовательно.

Структура и организация вашего сообщения должны быть очень четкими. Зная, как отдельные части сложатся в целое, люди поймут вас с большей легкостью. Хотя они и не знают материала, они по крайней мере чувствуют его логическую последовательность. Это сильно повышает их внимание.

Трудно надолго удержать внимание слушателей

Язык настолько точен, что мозгу требуется не более 15 процентов своего потенциала, чтобы понять, о чем идет речь, 85 процентов потенциала

361

мозга слушателя оставлено, таким образом, без" применения. Так что не считайте внимание слушателей гарантированным, боритесь за это внимание, добейтесь того, чтобы мозг слушателей был занят вами на все сто процентов.

Четкое вступление и переходы обязательны

Переходы позволяют переключать «коробку скоростей», практически «переворачивать страницу» в умах слушателей и как бы начинать с новой.

Тон должно задать вступление, в котором называется тема одной фразой: «Я собираюсь сегодня рассказать об Иксе, почему он влияет на Игрек и Зет и почему мы должны его поменять». Затем следует мотивация: почему слушателям важно все это знать. Затем вы «поднимаете забрало», как бы представляетесь публике.

Кратко обрисуйте содержание темы. «Я хочу рассказать об Иксе, но приходится начать с А и Б с разъяснениями 1, 2 и 3. Затем обсудим В, которое тоже необходимо. Закончим объяснением, почему без этого нельзя обойтись. Потом можно будет задавать вопросы. Я тут принес некоторые экспонаты, которые покажу. Вы сможете получить их в копиях».

Люди должны знать, что получат, и это поддерживает их заинтересованность.

Встречи с глазу на глаз

Разница между встречами один на один и группами состоит в уровне интенсивности общения. В беседе наедине нет ни минуты для раздумий. Встреча двух людей, взаимодействующих в бизнесе, чревата стрессами.

362

Создавайте благоприятную среду

В любой дискуссии определяющий фактор – среда, в которой дискуссия проходит. Если вас хотят заставить обороняться и отвечать на придирки, то это не дискуссия. Обе стороны в споре должны стремиться к оптимальному решению вопросов.

Крупным преимуществом разговора с глазу на глаз в отличие от групповой дискуссии является то, что каждый из вас двоих может сосредоточиться на идеях партнера и подтексте.

Умейте слушать

Расчеты показывают, что 9% своего рабочего времени мы расходуем на то, что пишем, 16 – на то, что читаем, 30 – на то, что говорим, и 45% – слушаем. Следовательно, это очень существенная часть нашей деятельности. Проблема возникает, когда мнения расходятся, и дискуссия вырождается в перебивания и контраргументы.

Как с этим справиться? Если попытаться так:

«Слушай, Валентин Иванович, я пытаюсь изложить свою точку зрения, а ты меня обрываешь».

Это верно, но убедительно ли? Не очень. Валентин Иванович становится обвиняемой стороной. Не лучше ли попытаться таким образом: «Слушай, Валентин Иванович, мы оба так стремимся быть понятными, что оба не слушаем! Давай по очереди за пять минут каждый изложим свою позицию, не прерывая друг друга».

Преимущество такого подхода состоит в том, что здесь присутствует слово «оба» (и это справедливо, поскольку человек, которого оборвали, какое–то время приходит в себя и не слушает другого). «Оба» выправляют положение и начинают беседу заново.

Интересным в этом отношении представляется

363

опыт американского Ротари–клуба. Ротарианцы исходят из того, что через контакты от человека к человеку передаются добрые отношения, знания, информация.

У этого клуба есть и соответствующий знак, эмблема – шестеренка, то есть установление связей между людьми, сцепление между ними, передача взаимного движения.

– Когда я наблюдал за общением ротариан–цев,– говорил Владимир Женов, исполнительный директор Сибирского отделения Ассоциации руководителей предприятий СССР,– меня поразило, что буквально каждый из этих деловых людей сначала рассказывал о своей семье, доме, показывал фотографии и лишь потом переходил к деловой беседе. К сожалению, никто из сибирских предпринимателей не мог ответить тем же.

Будьте открытыми

У нас есть склонность замыкаться в себе, когда идея принадлежит не нам. Прежде чем высказать свою точку зрения, надо убедиться в том, что вы поняли идею партнера правильно. Чтобы ваша речь была убедительной, надо слышать и себя. Бывает, что, начав излагать давно выношенное, вы прибегаете к скороговорке, и партнеру вас не понять.

Надо уметь закончить спор

«Мы уже много сказали друг другу и лучше знаем свои позиции. Я бы сейчас оставил вам еще кое–какой материал, чтобы подумать на досуге». Либо: «Да, я вас понял. Мне надо подумать, а потом мы еще можем поговорить».

364

Особые вопросы

Как критиковать?

Мы нередко забываем, что главная цель критики – не отрицать, а творить! Если вы недовольны чьей–то работой, то критикуемого надо не уничтожить, а вдохновить на то, чтобы работа была сделана. Иначе от критики останется лишь «накачка», а не желание вас слушать и выполнять указания.

Вот как это делал известный предприниматель первой половины 70–х годов, генеральный управляющий отделения «Шевроле» фирмы «Дженерал моторе» Дж. Де Лорина. «Я довел до всеобщего сведения,– рассказывал он,– что никто не должен являться ко мне для обсуждения крупных проблем работы отделения, досконально не изучив их предварительно и не подготовив конкретные предложения о способе их решения. «Будем обсуждать не сами проблемы, а меры по их разрешению». В результате я получил возможность распознавать настоящих администраторов и талантливых людей по их способности анализировать проблемы и находить их решение».

Подчеркивайте положительные моменты. «Володя, то, что ты написал, получилось лаконично и по существу. Написано хорошо и толково. Спасибо. Давай теперь подумаем, что тут надо слегка подправить...»

Прежде чем сказать, что не получилось, некоторое время следует уделить тому, что удалось. После похвалы легче слушать критику.

«Ирина, мне не понравился твой доклад совсем! Он скучен и неубедителен. Сделай его покороче и поинтересней». Что после этого прикажете ей думать? Что такое «короче» и «интересней», когда все в докладе кажется ей важным?

Критика «вообще» – деструктивна. Она ничего никому не дает, только портит настроение. У каждого из нас своя манера и свой стиль, и одну и ту же мысль можно выразить по–разному. Если

365

же вам не удалось точно обозначить свои претензии, считайте, что незачем было и критиковать. Многие настолько чувствительны к критике, что готовы с ней соглашаться, даже если и не поняли своих ошибок, лишь бы не слышать больше неприятных слов.

Почему не попробовать иначе:

«Ирина, слишком длинно получилось. Может, изъять разъяснительные разделы? Тогда останется только описание действительной картины, которое получилось отлично. Сюда бы добавить несколько выдержек из писем читателей да еще чего–нибудь для наглядности. Получится интересней».

Отвлекитесь от личности, придерживайтесь фактов

«Работа сделана неправильно и может сойти лишь у очень нетребовательной персоны!» Нередко возникает искушение из–за неудачной пробки сменить всю мойку на кухне. Иногда мы нападаем на человека, когда требуется всего–навсего ра–юбраться, что именно у него не получилось. «Да, работа не получилась. Однако причины можно понять и все исправить».

При определенном наборе условий поведение можно предсказать. Что обычно делают люди, когда их обвиняют или за что–то критикуют? Не естественно ли ждать от них самозащиты и неосторожности в выборе слов? Разве вы сами поступили бы иначе?

Не впадайте в раздражение и не вызывайте его

Чтобы успешно преодолевать нарастающий гнев, надо, во–первых, признать, что он уже имеет место. В деловой обстановке люди с положением чаще

366

позволяют себе вспышки гнева, чем их подчиненные. Существует много уровней возбужденности и враждебности, так что вам следует учитывать многоликость подобных состояний, для того чтобы успешно справляться с собственным гневом и гневом других.

Никогда не забывайте замечательное правило:

«светская нота» прощания в конце встречи должна эхом звучать под потолком зала, который покидает ваш партнер, чтобы он был в хорошем настроении, целеустремлен, подзаряжен и способен на подвиги.

«Светская нота» со стороны визитера должна также оставить у инициатора его положительный образ, после того как дверь захлопнулась. Когда–нибудь он вспомнит, как блестяще вы держались

Как овладеть ораторским искусством?

Сейчас все очень много говорят. Нас радует сама возможность говорить свободно Но к радости постепенно добавляется досада: нас плохо слушают, ибо каждый хочет высказаться сам.

А можно ли в условиях плюрализма мнений принудить кого–то выслушивать вас? Едва ли, если у оппонента есть свое, выстраданное, жизнью проверенное и подтвержденное мнение. Но позвольте – тогда ведь придется замолчать, как в старое застойное время, хотя и совсем по другой причине!

Не молчите, когда вам есть что сказать, особенно если практика укрепила вас в своей правоте. Любому менеджеру важно в нужный момент не бояться выступить перед сослуживцами. Известный немецкий специалист Вольфганг Цильке считает, например, что выступать нужно всегда, когда можно обратить на себя внимание. Все дело в том, чтобы результатом было определенное влияние на деловые отношения, деловую сферу. Все зависит в основном от уровня подготовки выступления.

В чем тут проблема?

367

Один из вице–президентов крупной американской корпорации раз пожаловался: «Невероятно... Я только что виделся с двумя сослуживцами, беседовал, но так и не понял: действительно ли один из них намерен заниматься этим проектом, о другом даже не знаю, понял ли он, в чем этот проект состоит?

– А что вам непонятно?– спросили его.

– Наверное, здесь не хватает... правды! Ральф все время уходит от ответа на четкий вопрос. То ли он не составил еще собственного мнения, то ли не хочет сказать, что он на самом деле думает. А Джим так настроен на соперничество, что никогда не признается, если чего–то не понял».

Почему мы увиливаем? Что происходит с нами на пути к рабочему месту, если, придя на работу, мы не в состоянии наладить отношения с сослуживцами? Потому, считает американский специалист в области человеческих отношений Д.Карне–ги, что там, где мы делаем высокие ставки и где более всего ждем отдачи, мы проявляем наибольшую осторожность и сдержанность. На всякого рода проблемы и затруднения мы с большей готовностью и легкостью пожалуемся незнакомцу, чем тем, с кем работаем и живем. Потому–то на службе редко можно встретить человека, готового разрешать конфликт или как–то иначе самовыражаться в прямой, непосредственной форме. Слишком большим кажется риск.

Для нормальных взаимодействий на работе требуется:

знать, что нам в самом деле нужно;

уметь выбирать, что и как говорить;

использовать инстинктивные импульсы людей, чтобы предсказать реакцию других на то, что мы скажем или сделаем;

найти наилучший и наиболее продуктивный способ подачи своих просьб и неприятных сообщений.

Но это лишь фон решения проблемы. Затем на–

368

до сосредоточиться на самой работе – как вы ее выполняете и для чего. Что вы от нее ждете, кроме зарплаты; что затрудняет общение при внесении в работу вашего личного вклада. Для этого надо разобраться, в чем заключаются мотивы вашей деятельности

Просыпаясь, мы уже более чем наполовину пребываем на работе, поскольку бессознательно заняты проблемами, ждущими нас на рабочем месте. Мы скрываем их даже от самих себя и опасаемся, что окружающие их заметят. Невозмутимое выражение лица нередко скрывает эмоции и страхи, мешающие свободному общению с сослуживцами во время рабочего дня

Что мы делаем, чтобы скрыть свои внутренние побуждения и потребности? Мы пытаемся создать свой образ как человека, который чувствует себя прекрасно, не имеет проблем, держит себя в руках и, разумеется, умеет если не все, то многое Нам хочется выглядеть независимыми и самостоятельными. Но посмотрим, во что это выливается.

Почему не получается?

– Привет, как дела?

– Отлично.

– Вы сможете сделать это для меня к четырем?

– Разумеется, нет проблем.

– Прекрасно. Вы ведь поняли, что мне надо, верно?

–Да, конечно. Разумеется, понял.

Звучит знакомо, не так ли? Так мы обычно и отвечаем на подобные вопросы. Но не выдаем ли мы желаемое за действительное? Не хотим ли ответить так, как от нас того ждут?

А может быть, описать начальнику или сослуживцу непреодолимые препятствия, которые не позволят вам принести готовую работу к четырем? Но не будет ли это означать признание собственной слабости или неумения?

Конечно, лучше сказать правду и сообща поискать выход. Ведь если работа не будет выполне–

369

на хорошо и в срок, вам помимо всего придется пережить еще и стресс. Преувеличенное представление о себе как о работнике способно заманить вас в ловушку, действительно помешать делу.

Чем больше вы занимаетесь латанием своего образа, тем меньше остается времени на настоящую работу

А хорошо ли вы знаете своих сотрудников? Может, они испытывают те же самые опасения и страхи? Нс лучше ли вам вернуться к той изначальной черте, у которой вы осознали свою истинную ценность как личности?

Еще раз о деловых и общественных связях.

Семь чаще всего встречающихся недостатков у людей, выступающих публично

1. Каша во рту, то есть слова звучат невнятно и на одной ноте.

2. Запинания: речь сбивчива, бессвязна; в ней много вводных слов, э–э–каний.

3. Выступление плохо спланировано, поэтому оно нелогично, не подводит слушателей к драматической кульминации речи, не акцентирует внимание на главной мысли.

4. Безразличие к аудитории. Это просто невежливо.

5. Отсутствие воодушевления: выступающий скучен, форма изложения материала неубедительна.

6. Плохая предварительная подготовка: оратор не позаботился о том, чтобы тщательно отрепетировать свою речь.

7. Недостаточное знание предмета: выступающий не в ладу с фактами.

Эти недостатки преодолеваются практической работой!

Как лучше подготовить свою речь? Тщательно выберите тему выступления.

370

Если выбор зависит от вас, остановитесь на том, что вы хорошо знаете, что вас интересует. Тогда это, возможно, будет интересно и значимо и для других.

Сузьте тему своего выступления, чтобы она поддавалась управлению и представляла наибольший интерес.

Решите: описываете ли вы предмет, разъясняете что–либо в нем, оспариваете ли некую точку зрения либо излагаете новую версию.

Говорите только то, что досконально знаете

Спросите себя: «Что мне в самом деле хочется сказать этим людям? Какую информацию я собираюсь донести до этой аудитории?» И если у вас нет убедительного ответа, лучше не выступайте.

Соберитесь с мыслями

Если сможете, выделите пару дней и подумайте над своей будущей речью, как обычно вы обдумываете повседневные дела. Вас поразит, как много новых идей может прийти в голову. Составьте список тем выступления, на которых надо сосредоточиться.

Сделайте общий черновой набросок речи, разработайте тезисы (их можно нанести на карточки размером 6х9 см).

Изберите способ выступления

Говорите, заглядывая в конспект, но избегайте чтения текста. Использование конспекта очень действенно, так как ваша речь звучит естественно, слова приходят словно сами собой

В том случае, когда официальная запись вашей

371

речи для вас чрезвычайно важна, читайте заранее написанный текст. Но знайте, что влияние вашего выступления на аудиторию будет значительно уменьшено.

Можно прибегнуть к запоминанию написанного текста, но это очень сковывает оратора, накрепко привязывает к заранее составленному выступлению и не дает возможности откликаться на реакцию аудитории.

Потренируйтесь в произнесении своей речи

Произнесите ее перед семьей или друзьями либо используйте магнитофон, чтобы проконтролировать качество выступления и его хронометраж. Снова и снова повторяйте речь.

Чем больше практики, тем лучше получится выступление!

Постоянно держите в голове следующий совет:

Знайте свою аудиторию

Спросите себя: «Кто мои слушатели?» Если вы затрудняетесь ответить на этот вопрос, попытайтесь представить группу из двух–трех человек, к которым вы будете обращаться, и готовьте речь для них. Обязательно принимайте во внимание следующие характеристики своей аудитории:

возраст;

уровень образования;

профессия;

цель прихода людей на ваше выступление;

уровень заинтересованности в вашей теме;

уровень осведомленности в данном вопросе. Если это возможно, не пожалейте времени и заранее, до написания речи, поговорите с теми людьми, к которым вы собираетесь обратиться потом, чтобы лучше узнать свою аудиторию Что нужно делать перед самым выступлением9

372

Заранее придите туда, где вам предстоит выступать.

Наладьте аппаратуру. Если будете пользоваться проектором, имейте запасную лампочку и удлинитель шнура.

Пролистайте материал, который хотите вручить слушателям, и держите его под рукой

Все свои конспекты и заметки положите вместе и поудобней.

Знайте, сколько времени отведено для вашего выступления.

Разогрейте голосовые связки, поговорите с кем–либо перед выступлением.

Устройтесь поудобней.

Если будете пользоваться микрофоном, отрегулируйте его положение.

Убедитесь, что все записи в порядке.

Ждите, когда вас представят.

Как держаться во время выступления?

Не прячьтесь за трибуной.

Не бойтесь передвигаться по сцене.

Стойте прямо, перенесите центр тяжести с пяток на носки.

Наладьте зрительный контакт с отдельными слушателями

Меняйте тембр голоса, чтобы не быть монотонным. Голосом подчеркивайте новые и важные мысли.

Контролируйте скорость речи, при быстрой речи аудитория ее не воспримет, при медленной люди будут отвлекаться.

Развлеките публику анекдотом, драматичным началом выступления, поставьте несколько вопросов или приведите личные комментарии.

Меняйте положение. Не цепляйтесь за трибуну и не налегайте на нее. Не пренебрегайте жестами.

Произносите слова четко. Особенно те слова, которые сходны по звучанию (точка–кочка, тыр–дыр).

Следите за настроением слушателей. Если люди устали, сократите какую–то часть речи.

373

Используйте визуальные средства. Они могут подогреть интерес публики и донести до нее важные моменты выступления: проекты, слайды, схемы, грифельная доска и т.п.

Правильно пользуйтесь микрофоном. В большом помещении держите его на уровне рта, но не слишком близко.

Следите за своим внешним видом. Избегайте кричащей одежды, отвлекающей внимание от того, что вы говорите. Все аксессуары должны отвечать хорошему вкусу.

Прежде всего будьте самим собой!

Не старайтесь кому–то подражать. Люди сразу почувствуют фальшь.

Будьте находчивы. Чем быстрей вы реагируете на аудиторию, тем действенней ваша речь.

Контролируйте дыхание. От него зависит голос. Время от времени делайте глубокий вдох, чтобы голос был сильным и энергичным. Поверхностное дыхание идет от страха, а волнение поднимает тональность голоса и делает его менее приятным.

Отдайтесь вдохновению. Не скрывайте своего воодушевления. Публика будет внимательней, если увидит, что вы убеждены в своих мыслях и идеях.

10 заповедей грамотной речи в личных беседах, на собраниях, митингах и т.п.

1. Знайте предмет выступления.

2. Относитесь к аудитории с уважением.

3. Владейте языком жестов.

4. Пользуйтесь живой речью: метафорами, образами, сравнениями.

5. Избегайте языковых шаблонов и затасканных выражений.

6. Используйте личное обаяние.

7. Наращивайте выразительность речи.

8. Не злоупотребляйте привилегией оратора: не обманывайте слушателей, не искажайте истину.

374

9. Используйте технику драматизации выступления: наращивание темпа речи, повышение голоса, изменение его тембра, применение жестов.

10. Помните, что ваша цельность, ум и человечность обладают большой силой воздействия.

Несколько ответов на важные для вас вопросы

Сколько времени должна занимать ваша речь? Это зависит от обстоятельств. 20 минут вполне достаточно, а один час – предел.

Как отвечать на вопросы слушателей? Прямо, честно, ясно. Если не знаете ответа, то не бойтесь в этом признаться. Как преодолеть боязнь сцены? Некоторое волнение может только помочь – оно держит оратора в форме. Сделайте несколько глубоких вдохов и расслабьтесь. Затем сконцентрируйтесь на сути того, что хотите донести своей речью. Помните: выступление прибавит вам опыта, а не мук!

Как проводить коммерческие переговоры

Планирование переговоров:

– подготовка и предварительное планирование;

– выдвижение предложений и начало переговоров о продаже;

– установление проблемы и потребностей клиента;

– получение от клиента подтверждения о том, что он действительно имеет такие потребности;

– доказательство, что продукция и услуги фирмы могут решить проблемы и удовлетворить потребности;

– обобщение выгод покупки;

– анализ и контроль.

375

Как принять партнеров

Зарубежная фирма заинтересовалась вашим предложением, готова приехать к вам для проведения переговоров. В письмах, телексах и телефаксах согласованы сроки, программа визита, время посещения предприятий. Вы должны хорошо к этому визиту подготовиться. Во всем мире знают о русском гостеприимстве, хлебосольстве, и мы действительно стараемся не ударить в грязь лицом. Но порой забываем, казалось бы, о «мелочах». Многие ли из нас, к примеру, встречают представителя фирмы в аэропорту, сопровождают его до гостиницы? К сожалению, это случается не часто, а наш «сервис» (поиски такси, общение с администратором гостиницы) пока оставляет желать лучшего. Этими непривычными, дискомфортными для иностранцев моментами можно навредить и, наоборот, – позаботившись о встрече, выгодно заявить о себе. Иностранцы, наслышанные о наших трудностях, очень благодарно принимают малейшие знаки внимания к себе.

Заранее позаботьтесь о том, чтобы прибывших на ваше предприятие приветливо встретили у входа, проводили в удобную приемную, предложили снять пальто, расположиться «как дома», выпить чашку чая или кофе.

Кстати о чае. Во внешнеторговой практике, даже в объединениях, имеющих многолетний опыт работы, очень часто можно видеть такую картину:

переговоры закончились, люди уже стоя прощаются, а в это время секретарша локтем или другой частью тела (руки заняты подносом) открывает дверь и вносит угощение Оказывается, она не рассчитывала, что переговоры так быстро завершатся, и включила чайник только при появлении гостей.

Позаботьтесь, чтобы на столе переговоров заранее стояли минеральная вода и безупречно чистые стаканы. Не забудьте открывалку.

376

Если вы поставили на стол пепельницу, это является сигналом, что курить можно, однако прежде чем закурить, спросите разрешения у присутствующих женщин. Если пепельницы на столе нет, курить нельзя. В этом случае должно быть подготовлено помещение для курения. Перерыв можно использовать для того, чтобы выйти из сложного положения во время переговоров.

Постарайтесь привести переговорную комнату в надлежащий вид. Во всяком случае в ней должно быть очень чисто, не душно и не шумно. Стулья и кресла должны быть удобными и не располагаться напротив окон: может помешать солнечный свет, отвлечь неблаговидный пейзаж. В любом случае гостям необходимо предложить выбрать себе места.

Если в переговорной комнате есть телефон, позаботьтесь, чтобы секретарь не соединял с данным номером. Иными словами, обстановка должна способствовать спокойной беседе, чтобы партнеры могли говорить без помех и не отвлекались. На входную дверь следует повесить табличку «Не входить, идут переговоры».

За столом переговоров: общие советы

К моменту прибытия гостей вся группа, участвующая в переговорах с вашей стороны, должна быть в сборе. Плохое впечатление производят хозяева, которые в присутствии гостей продолжают обсуждать свои дела, входят, выходят, пусть даже с извинениями.

Запоминаются первые и последние фразы

После знакомства положите визитки гостей перед собой Напрягитесь и запомните, кому какая визитка принадлежит! Правильно произносите имена. Если вам трудно прочесть имя партнера,

377

переспросите в самом начале, повторите вслух и уж больше не путайте.

Для того чтобы беседа протекала непринужденно, необходимо начать ее с дружелюбного приветствия и фраз общего характера. Дайте партнеру достаточно времени для того, чтобы обдумать свой ответ, в особенности если вы выясняете его мнение.

Проводящий переговоры должен задавать доброжелательные и прямые вопросы, выслушивать ответы, правильно истолковывать и проверять, оценивать и аккуратно записывать всю относящуюся к делу информацию, а также создавать благоприятный образ своего предприятия.

Избегайте наводящих вопросов (т.е. вопросов, подсказывающих ответ, который мог бы понравиться спрашивающему). Задавайте вопросы по одному, формулируя их так, чтобы они звучали нейтрально; не принимайте чьей–либо стороны;

не ставьте под сомнение благонадежность партнера; не морализуйте по поводу его политических, религиозных взглядов или поведения.

Будьте внимательны и восприимчивы к тому, что и как говорится. Было бы иллюзией полагать, что в процессе переговоров можно перехитрить собеседника только с помощью разных уловок и трюков и заставить его пойти на чрезмерные уступки. На любых переговорах не обойтись без терпеливой и целенаправленной аргументации.

Вообще не следует:

использовать временной фактор для давления на собеседника, например, заставлять его перед началом переговоров долго ждать;

«давить» на собеседника сроками – ставить перед ним заведомо нереальные сроки для реализации соглашений;

добиваться для себя преимуществ путем имитации «непонимания», бесконечного требования доказательств, одурачивания и т.д.

378

Следует помнить, что партнер по переговорам, как и вы, хорошо подготовился и может логично аргументировать свои высказывания, не поддаваясь на всевозможные уловки.

Примите за аксиому точный анализ соотношения собственных интересов и интересов партнера, что особенно важно при определении цели переговоров, путей и средств ее достижения. Поэтому не приступайте к переговорам без тщательно продуманного поэтапного плана.

На переговорах могут возникнуть временная напряженность, разлад, помехи и трудности. Не надо терять самообладания, если все протекает не так, как хотелось бы. Ищите новые пути. Если вам нс удается добиться запланированного результата на переговорах, осторожно выражайте свои эмоции. Спасая главное, в мелочах можно и уступить. Только не довольствуйтесь частичным успехом, пользуйтесь эффективными аргументами, воздержитесь от заверений и пустых обещаний.

Начинайте переговоры с наиболее важных аспектов, пытаясь постепенно достичь согласия по принципиальным вопросам. После этого следует переходить к обсуждению вопросов, по которым можно договориться сравнительно легко и без особых затрат времени. И только тогда целесообразно остановиться на ключевых проблемах повестки переговоров, требующих подробного обсуждения.

На атмосферу переговоров влияет и манера речи участников:

из–за слишком громкой речи у партнера может сложиться впечатление, что вы навязываете ему свое мнение;

слишком тихая или невнятная речь также мешает ходу переговоров: партнер вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться в правильном понимании вас;

торопливое изложение мысли может создать впечатление, что вы просто хотите уговорить его,

379

и, наоборот, слишком медленное изложение приведет к выводу, что вы тянете время.

И еще одно правило, которым, увы, очень часто пренебрегают наши деловые люди. В каждой фирме есть так называемые «key–persons» (ключевые люди), то есть люди, от которых зависит решение. Причем это может быть не директор или его заместитель, а человек, занимающий совсем не престижную должность в фирме. Однако его мнение в силу различных обстоятельств (квалификация, опыт работы в данной области, личные связи, доскональное знание предмета и т.д.) является решающим. За рубежом эта практика широко известна, и фирмы тратят много времени и денег на выявление именно таких людей у партнера и часто стараются прежде всего выйти на них. Так вот, даже будучи такой «ключевой персоной», запомните, что решение принимает руководитель, ведет переговоры руководитель, вступайте в разговор только после того, как руководитель обратился к вам. Если хотите что–то добавить, спросите разрешения у ведущего переговоры.

Короче, ни при каких обстоятельствах не вступайте в присутствии партнера в словесную перепалку, какие бы ни были у вас отношения с руководителем. Иногда одно невпопад сказанное слово может сместить акценты и даже сорвать все дело. Кроме того, партнер должен видеть перед собой представителей фирмы, в которой царят взаимопонимание и уважение. Это – лицо фирмы. Все спорные вопросы улаживайте между собой в период подготовки к переговорам.

Умеете ли вы задавать вопросы?

В начальной стадии переговоров следует побуждать партнера сообщать информацию и говорить о его потребностях и проблемах. Это позволяет на более поздних этапах сделки договориться о наи–

380

более подходящих условиях или выгодах от продаваемых продукции и услуг. Для этого можно использовать, по мнению американских специалистов, следующие вопросы.

Вопросы о мнениях

Например: «Каковы ваши взгляды на новую систему...?» или «Из чего вы заключили, что большинство представителей данной отрасли ориентируются на...?» или «Как вы намереваетесь продолжить производство...?»

Вопросы о фактах

Например: «Да, кстати, сколько человек работает на предприятии вашей фирмы?» или «Между прочим, какова производительность ваших машин?» Заметьте при этом, как смягчается острота вопросов словами «кстати», «между прочим».

Наводящие вопросы

Например: «Вы учитываете,...» или «Что если взяться за дело с другой стороны?..» На этой стадии переговоров большей частью должен говорить ваш контрагент, поскольку он отвечает на вопросы–мнения и фактические вопросы. Если ваш партнер отклоняется от желательного для вас направления, вам следует вмешаться и задать следующий вопрос, чтобы вернуть беседу в нужное русло.

На основе информации, полученной из ответов на предыдущие вопросы, вы можете провести параллели между продукцией, услугами (или их отдельными свойствами) и потребностями фирмы–покупателя. Для этого следует сделать акцент на

381

три–четыре или пять основных преимуществ, которые может получить ваш партнер, вступив в деловые отношения с вашим предприятием.

Вопрос о согласии

Например, после заявления о преимуществах, связанных с уровнем производительности станка, вопрос–соглашение может быть следующим: «Вы хотели бы иметь машину такой мощности, не так ли?»

Если вы правильно оцениваете потребности партнера по переговорам и предлагаете реальные преимущества, то ответ на этот вопрос будет «да». Значение ответа на вопрос–соглашение заключается не только в том, что он поддерживает участие контрагента в процессе торговли, поскольку каждому преимуществу соответствует подтверждение или согласие, но и в том, что у него складывается положительный, благоприятный взгляд на торговое предложение.

Подразумевается, что перед представлением очередного преимущества вы не будете задавать фирме–покупателю негативный вопрос. Например, после рассказа о производительности станка не следует говорить клиенту: «Мне кажется, вы не ожидали, что мы сможем достичь такой производительности, не правда ли, господин...?» Ответом на этот вопрос будет «нет», и ряд таких ответов имеет тенденцию складываться в негативную или, в лучшем случае, неопределенную позицию покупателя по отношению к торговым предложениям

Существует правило: негативные вопросы следует использовать только в том случае, если есть необходимость действовать намеками при обсуждении преимуществ и услуг конкурентов.

Конечно, контрагент может ответить «нет» и на положительный вопрос, если вы неправильно оце–

382

нили его потребности, проблемы или предложения. Однако можно восстановить контроль, поставив следующий вопрос.

Вопрос–объяснение

Например, после того, как и на положительный вопрос: «Вы хотели бы иметь такой уровень мощности, не так ли?» партнер ответит «нет», следует поставить вопрос: «Вы не могли бы объяснить, почему?»

Использование вопроса–объяснения может положительно повлиять на ход переговоров, поскольку появляется дополнительная информация и, возможно, нейтрализует скрытое раздражение у партнера, которое могло бы блокировать успешное завершение переговоров.

Суммирующий вопрос – мнение

Например: «Ну вот все основные выгоды, которые вы получите от наших услуг и продукции. Что вы думаете по этому поводу, господин...?»

Вопрос, связанный с поиском ориентиров

Например:

– Я назвал пять основных преимуществ наших товаров, услуг, но я не уверен, какое из них в наибольшей степени интересует вас... может быть, это преимущество, связанное с уровнем производительности?

– Нет, я доволен показателями производительности.

– Может быть, выгоды, связанные с условиями поставки?

– Нет, с этим все в порядке.

383

– Может быть, это выгоды, связанные с мобильностью?

– Да, возможно, это то, что заинтересует меня, если я буду уверен, что .

Помеха или сомнение установлены, но прежде чем обсуждать их, вы можете использовать другие виды вопросов.

Вопрос–заявление

Например" «Если я смогу доказать весомость факта мобильности, будете ли вы готовы сделать заказ?» Ответом на это может быть «да», если только сомнение было искренним, а не мнимым, скрывающим другое препятствие. В последнем случае использовать следует другой вид вопроса – о скрытом препятствии, например' «Нет ли у вас других причин?»

Все ответы, условия, предложения фирмы–покупателя должны вами строго фиксироваться для последующего анализа и принятия к действию.

Вопросы, которые помогут вам подготовиться к переговорам и успешно провести их

1. Почему именно эта фирма пригласила вас для переговоров? (причина)

2. Цели этой фирмы.

3 Основные характеристики фирмы (профессиональные, социальные, демографические)

4 Кто из сотрудников вашего предприятия недавно проводил переговоры с данной фирмой9 Каково впечатление от проведенных переговоров9 Можете ли вы прослушать запись беседы на

этих переговорах?

5 Кто именно наиболее успешно проводил переговоры с данной фирмой в прошлом?

Кто это делает наиболее успешно в настоящем?

6. Каковы особенности предстоящих переговоров?

Какой вид юмора предпочитают ваши будущие контрагенты?

Каковы запретные темы9

7. Постарайтесь узнать имена лидеров этой фирмы.

Будут ли они присутствовать на предстоящих переговорах?

Постарайтесь узнать, как достичь положительных результатов в переговорах с ними.

8. Кто представит вас на переговорах с данной фирмой?

Каково отношение представляющего вас лица к вам лично?

Какие положительные черты могут быть отмечены вами в этом человеке?

9. Как вы считаете, на все ли ваши вопросы будут получены ответы?

Каковы основные предполагаемые вопросы, которые вам могут задать?

Какие темы могут быть обидными для вашего контрагента?

133ак 104

385

10. Какой вид сообщения (информации) окажется самым доходчивым для ваших оппонентов и самым ценным для фирмы–контрагента?

Должны ли вы представить какие–либо документы для подкрепления вашего сообщения (чертежи, диаграммы, отчеты)?

11. Есть ли у вашего предприятия «свой человек», который помог бы вам подготовиться к переговорам так, чтобы обеспечить обратную связь между вами и вашими контрагентами?

Деловая переписка и общепринятые правила

Почтовое отправление (письмо) до сих пор остается наиболее распространенным видом деловой связи. Проигрывая перед остальными видами (телекс, телефон, связь через компьютеры) в скорости доставки информации, оно выгодно отличается от них варьируемостью объема, представительностью, дешевизной. Обычное письмо незаменимо в рекламной деятельности, при рассылке коммерческих предложений; только оно поможет создать благоприятное впечатление о вас и вашей деятельности при первых безличных контактах с зарубежным партнером.

Юридически правильно оформленное, написанное хорошим языком, на фирменном бланке, однозначное по смыслу деловое письмо – один из залогов успеха дела.

В последние десятилетия основным языком международного делового общения стал английский. Письмо на английском будет понятно деловому человеку в любой точке земного шара. Поэтому все примеры переписки, образцы, техника составления писем даны для английского языка. Необходимо, однако, помнить о существенных различиях в оформлении и языке писем, направляемых в Европу и США. О них будет рассказано ниже.

386

Общие правила составления деловых писем

Перед тем как взять ручку, сесть за пишущую машинку или персональный компьютер, необходимо уяснить для себя следующие моменты: вид письма (сопроводительное, письмо–заказ, выставление счета, ответ на запрос партнера, извинение и т.д.);

предполагается ли ответ (существуют ситуации, в которых ответ может не предполагаться, например, в прямой рекламной рассылке);

будет ли содержание письма однозначно понятно вашему адресату, не оставит ли оно каких–либо неясностей касательно вопроса переписки;

уверены ли вы, что письмо придет в срок (если нет, воспользуйтесь телексом или телефаксом).

Вы должны ясно представлять себе, о чем писать, как аргументировать, какой цели добиваться. При этом необходимо убедиться, что именно письмо является наиболее эффективным способом разрешения вопроса.

Содержание письма нужно излагать в такой логической последовательности, которая в сочетании с краткостью и убедительностью привела бы читающего к мысли о необходимости должным образом решить затронутый вопрос.

Тон письма должен быть корректным. Сочетание тщательно отобранной лексики и простота изложения обеспечат убедительность и исключат дополнительную переписку. Следует избегать неточностей, двусмысленности, профессионализмов и ненужных сокращений.

Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже мелкое несоблюдение правил может сделать его дефектным с юридической точки зрения. Это особенно важно, если принять во внимание, что за рубежом не принято ставить печать на коммерческие документы, достаточно одной подписи уполномоченного лица

387

даже на заказах, отчетах и гарантийных письмах Излишне напоминать, что все данные и факты должны быть проверены и завизированы проверяющими.

Структура делового письма

Типичное деловое письмо состоит из шести частей.

Заголовок содержит адрес отправителя, дату отправки (не написания!) и название фирмы или имени отправителя. Предпочтительно пользоваться фирменными бланками, отпечатанными типографским способом и разработанными в едином стиле с конвертом. Для рассылки за рубеж адрес и название вашей фирмы, предприятия должны быть продублированы на английском.

Ставить исходящий номер на бланках для зарубежных адресатов не рекомендуется. Исходящий номер ничего не скажет вашему адресату, так как за рубежом пользуются датой отправки и содержанием.

Исходящий номер лучше проставить лишь на дубликате, предназначенном для канцелярии.

Как пишется дата?

Для отправки в Европу:

день месяц год 6–th January 1996

Для отправки в США:

месяц день год January 6, 1996

Внутренний адрес состоит из названия организации, должности адресата или его имени, например:

Swistspeed Co., Inc.

388

При обращении к человеку, не имеющему титула:

Мг. (Мн.: Mrs) – для мужчины Mrs.(Miss) (Мн.: Mmes) – для женщины

Если человек обладает титулом, он ставится вместо имени, например:

Dr. Jones

Если название фирмы состоит из имен, например, Black and Jones Associates, то при обращении к этим людям употребляется сокращенное Messers (для мужчин) и Mesdames (Mmes) для женщин, Messers Black and Jones Ass., Mmes Janes and Car Ass.

В адресе и дате точки не ставятся!

Иногда перед именем адресата ставится Attn:

Например:

Attn: Mr. Black – (Вниманию мистера Блэка).

Если вам известно официальное положение адресата (его должность), целесообразно указать его после имени.

Например:

Attn: Mr. Black, Head of Department – (Вниманию мистера Блэка, начальника отдела).

Это более формально, но более вежливо.

После адресата может быть дано уточнение содержания письма.

Например:

Re.: (Regarding) your letter of March 03,1996

Относительно вашего письма от 02.03.1996

Обращение При обращении к отдельному лицу обычно употребляется неформальное Dear (дорогой):

Dear Sir, Dear Madam, Dear Mr. Brown, Dear John.

389

При обращении к фирме – более формально:

Dear Sirs – (Европа), Gentlemen– – (США)

После обращения употребляется запятая (в Европе) или двоеточие (в США):

Dear Sirs, Gentlemen:

Основной текст письма состоит из информации, которую вы хотите донести до адресата.

О требованиях к его содержанию мы уже говорили Что касается формального оформления, то необходимо иметь в виду два момента.

1. С заглавной буквы пишутся:

а) имена, адреса, обращения;

б) каждое слово названия фирмы;

в) каждое слово официального названия должности;

г) название объектов переписки (Project, Agreement, Letter of Intent).

2. Нельзя использовать сокращенные формы модальных и вспомогательных глаголов типа shan't, can't, нужно употреблять shall not, can not и т.д.

Заключительная формула вежливости должна всегда соответствовать обращению. Соответствие заключительных формул и обращений приведено в Приложении 1.

Подпись (или ее факсимиле) обычно сопровождается полным именем автора с указанием его должности и звания, например:

Sir Jeffry, Editor–in–Chief

J.P.Black, Head of Department

Если к письму имеются приложения, то их характер и размер уточняются в левом нижнем углу письма после сокращения:

390

Encio (Enclosure) – приложение Enclos – множ. число, например:

Enclos: 32 pages (sheets)

Особенности писем прямой почтовой рекламы

Прямая почтовая реклама (direct mail или sales mail) – одно из наиболее эффективных средств продвижения товаров и услуг, особенно на незнакомом рынке. Это объясняется прежде всего возможностью индивидуального подхода к людям, обладающим полномочиями принимать решения. Психологическое воздействие письма прямой рекламы может и должно быть большим, поэтому к нему предъявляются особые требования.

Адресат получает ваше письмо Это его первая встреча с вами, встреча, которая может закончиться заключением обоюдовыгодной сделки. Встречают, как известно, «по одежке». Хорошо отпечатанный «фирменный» конверт с обратным адресом, типографским образом изготовленное информационное письмо на хорошей бумаге с предложением конкретного товара или услуги; соблюдение единого фирменного стиля (единство символики, цветов, шрифтов, наличие торговой марки) – все это придает вашей информации больший вес, косвенно свидетельствует о вас как о солидном партнере с устойчивым финансовым положением. Слепая ксерокопия отпечатанного на машинке текста, вложенная в пакет из оберточной бумаги, создает прямо противоположное впечатление.

Содержание письма с первых же строк должно привлекать внимание, чтобы заставить адресата прочитать его до конца.

В западной практике (особенно в США) часто применяются «шоковые» методы привлечения внимания читателя («перед тем, как выбросить

391

это письмо в мусорную корзину, подумайте ») Не нужно впадать в крайности. Можно написать запоминающееся, настойчивое рекламное письмо и избежать вульгаризмов

Скорее всего подобное письмо будет начинаться представлением вашей фирмы, продолжится рассказом о качестве выпускаемой продукции (предоставляемых услуг) и заканчивается коммерческим предложением. По объему оно не должно быть более 1–1,5 листа формата А4.

Оформляется письмо обычным способом В идеале, конечно, оно адресуется непосредственно руководителю фирмы с указанием его фамилии, имени, титула и (или) должности, однако эти сведения не всегда доступны. Можно ограничиться словами «Руководителю» (Attn.: High Authorities или High Managers, Dear Sir or Madam или Dear Sirs).

Письмо обязательно должно быть подписано высшим руководителем (генеральным директором, директором, главным редактором, председателем кооператива и т.д.).

В любом случае при составлении и оформлении рекламного письма следует стремиться к максимальной персонализации адресата, что в условиях крупных рассылок может оказаться непростой задачей.

Ваш труд облегчит применение персональных компьютеров, с помощью которых можно отпечатать 3–5 тыс. экземпляров письма с различными адресатами и обращениями, каждый из которых будет выглядеть как первый и единственный

К письму обычно прикладывается буклет с подробным описанием рекламного товара или услуги, возвратный купон заказа, иногда (но далеко не всегда!) – цены и тарифы. Цены составляют коммерческую тайну и обычно, особенно в период первичного проникновения на рынок, представляются по отдельному запросу с грифом «Confidentially» (конфиденциально)

392

Если вы заинтересованы в получении ответа...

Знаете ли вы, что на рассылку письма–предложения (вашей организацией или любой зарубежной фирмой) отвечает всего лишь 5–8% адресатов9

Один из известных в Америке специалистов по сбыту КДайк утверждает, что считал бы чрезвычайным событием, если бы на его обращения ответили 15% адресатов Д.Карнеги приводит в своей книге ряд писем, на которые ответили 40 или даже 50 процентов адресатов. Мы считаем полезным познакомить вас с одним из них с комментариями ДКарнеги, которые приводятся в скобках.

«Мистеру Джону Бланку. Бланвилл, Аризона.

Уважаемый мистер Бланк!

Не поможете ли Вы мне выйти из небольшого затруднения?

(Представим себе ясно происходящее Вообразите себе торговца лесом в Аризоне, получившего от руководящего сотрудника компании «Джонс–Мэнвил» письмо, в первой же строке которого этот высокооплачиваемый администратор из Нью–Йорка просит помочь ему выйти из затруднения Мысленно слышу, как торговец из Аризоны говорит самому себе что–нибудь вроде: «Ну, если этот малый в Нью–Йорке попал в беду, то он определенно обратился по правильному адресу Я всегда стараюсь быть великодушным и помогать людям Посмотрим, что у него там случилось?»)

В прошлом году мне удалось убедить нашу компанию в том, что для оказания помощи нашим торговцам в увеличении продажи кровельных материалов важнее всего наладить постоянную прямую переписку с ними, полностью оплачиваемую нашей фирмой

(Аризонский торговец, вероятно, скажет' «Ко–

393

нечно, они должны платить за это. Они забирают большую часть дохода, они наживают миллионы, в то время как я с трудом наскребаю средства, чтобы заплатить за аренду... Итак, в чем же состоит затруднение этого человека?»)

Не так давно я послал по почте анкету 1600 торговцам, участвовавшим в этом мероприятии и, конечно, был очень доволен, получив сотни ответов, свидетельствующих о том, что они оценили такую форму сотрудничества и нашли ее весьма полезной.

На этом основании мы только что разработали новый план прямой переписки, который, уверен, понравится вам еще больше.

Однако сегодня утром наш председатель правления, обсуждая со мной мой отчет по прошлогоднему плану, спросил меня, как обычно делают председатели, что же дало нам его применение в деловом отношении. Естественно, что я должен обратиться к вам с просьбой помочь мне ответить на этот вопрос.

(Важная шишка из Нью–Йорка говорит правду, он искренне и честно воздает аризонскому агенту своей фирмы должное. Обратите внимание, автор не теряет времени на разговоры о том, сколь значительной является его компания. Вместо того он сразу же показывает адресату, в какой большой степени вынужден полагаться на него. Автор признает, что не может даже отчитаться перед председателем правления компании «Джонс–Мэн–вил» без помощи этого агента.)

Мне хотелось бы, чтобы Вы:

1) написали на прилагаемой почтовой открытке, сколько, по вашему мнению, заказов на настил и перекрытие крыш помог вам получить прошлогодний план прямой почтовой переписки, и

2) сообщите мне – по возможности точнее – их общую примерную стоимость в долларах и центах (основанную на общей стоимости выполненных работ).

394

Я буду очень признателен и благодарен вам за вашу любезность в предоставлении мне указанных сведений.

Искренне ваш»

Простое письмо, не правда ли? Однако оно сотворило чудеса, поскольку адресата просили оказать отправителю небольшое одолжение, исполнение которого позволило ему обрести сознание собственной значительности.

«Такой психологический подход,– считает Д.Карнеги,– будет иметь успех, независимо от того, продаете ли вы асбестовую кровлю или совершаете путешествие по Европе на автомобиле Форда».

Помните, что ваше письмо должно свидетельствовать о вашей скромности и искренности и говориться в нем должно не о вас, вашей фирме и ее заслугах, а о проблемах, которые волнуют или интересуют ваших коммерческих партнеров.

Приложение 1

ФОРМУЛЫ ОБРАЩЕНИЙ В ДЕЛОВОЙ ПЕРЕПИСКЕ Адресат Обращение Адрес Заключительная фраза Другу Mr JJ.Hunt 12,Church Street, Liverpool, 6 В Dear John My dear John My dear Hunt (I am) Yours (very) sincerely Cordially yours Нанимателю JJ.Hunt, Esq Dear Sir, Sir (I am) Yours truly, Faithfully Торговому агенту Mr. JL Black Dear Sir Yours truly Товариществу Mesrs Trueman & Son Dear Sir Gentlemen Yours truly Акционерному обществу Mesrs John & Co,Ltd Dear Sii Gentlemen Yours truly

Адресат Обращение Адрес Заключительная фраза Фирме, возглавляемой женщинами Mmes Turner Lady, Ladies Yours truly Одной женщине Mrs J.J Turner Miss Brown Madam Yours truly Официально– The му лицу Secretary, Chamber of Commerce,

NY. Sir, Dear Sir (I am), Yours faithfully Представителю церкви • The Rev John Pike Sir Rev Sir Yours faithfully Военному Captain PS Brown Sir, Dear Sir Yours truly Врачу Dr JJ Kenna Sir, Dear Sir Yours truly

Приложение 2

ТИПИЧНЫЕ ВСТУПИТЕЛЬНЫЕ И ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ФРАЗЫ

Для начала письма:

Уважаемые господа,

Мы получили Ваше письмо от..

Благодарим за письмо от

Ваше письмо с приложением (с указанием, просьбой о. ) рассмотрено

В ответ на Ваше письмо от (дата)

В подтверждение нашего (их) телефонного разговора (состоявшихся в ,) сообщаем, что...

Ссылаясь на наше письмо от. сообщаем, что.

Вновь ссылаясь на

Рады сообщить Вам, что

Gentlemen'

We have received your letter of...

Thank you for your letter of.

Your letter enclosing (stating that.. reguesting us to do..) has been given proper attention

In response to your letter of.

Confirming our (their) phone talks (held in ) we inform you that .

Referring to your letter of.. we inform you that

With further reference to.

We have pleasure in informing you that

398

К сожалению, вынуждены напомнить Вам, что...

В связи с нашим письмом от... и в подтверждение телеграммы от..

Приносим извинения за некоторую задержку с ответом на Ваше письмо

Пожалуйста, примите наши извинения за...

Мы с сожалением узнали из Вашего письма от., что

К сожалению, мы не можем удовлетворить Вашу просьбу о...

Мы с удивлением узнали из Вашего телекса...

В дополнение к нашему письму от...

Мы вынуждены напомнить Вам, что..

Имеем удовольствие предложить Вам...

Вам, несомненно, известно, что...

Очевидно, Вам известно, что...

Прилагаем копию письма по поводу...

Просим принять во внимание (учесть), что...

We are sorry to have to remind you that..

In connection with (Referring to..) our letter of... and confirmation of your cable of...

We offer apologies for some delay in answering your letter

Please, accept our apologies for

We regret to learn from your letter of... that

We are sorry we are unable to meet your request about...

We are surprised to learn from your telex–Further to your letter of..

We have to remind your that...

We have pleasure in offering you

You are no doubt aware that...

As you may know... (You may know..)

We are enclosing a copy of the letter... about...

Please note that...

Связующие элементы письма:

Мы выражаем уверенность в том, что... Мы совершенно уверены...

We express confidence that... We are confident that...

399

Считаем необходимым ^важным, целесообразным) отметить..

Помимо вышеуказанного

В дополнение к вышеуказанному .

Мы были бы рады иметь возможность

Пользуясь возможностью напомнить, что..

Само собой разумейся.

Обращаем Ваше внимание на тот факт, что

Ввиду вышеизложенного

В связи с этим.

В связи с Вашей просьбой

В связи с вышеизложенным .

В противном случае мы будем вынуждены

Что касается Вашей просьбы (Вашего заказа, Вашей претензии)...

Дело в том, что.

В сложившихся обстоятельствах ..

По нашему мнению.

В соответствии с Вашей просьбой...

В случае задержки в поставках (в уплате)

Мы испытываем затруднения с..

Необходимо признать, что

We find it necessery

(important, reasonable) to note..

Apart from the above (said, mentioned).

Further to the above In addition to the above.

We would welcome the opportunity.

Taking the opportunity to remind you of...

It goes without saying...

We want to draw yout attention to the fact .

In view of the above

In this connection

In connection with your request .

In connection with the above

Otherwise we shall have. to

As to your request (your order, your claim).

The point is that Under the circumstances

In our opinion... We believe. We think.. We feel... As requested by you.

In case of delay in delivery (in payment)..

We are having difficulty in.

We have to admit that.

400

До сих пор мы не получили ответа

Мы не согласны с Вашей точкой зрения по следующим причинам

В случае Вашего отказа

В случае неуплаты Во избежание задержки в..

В соответствии с прилагаемым контрактом Далее Вы пишете.. Более того Тем не менее В первую очередь Фактически.

So far (Up till now) we

have received (got) no reply.

We can not accept your point of view for the following reason..

In case of your refusal Should you refuse

Shoud you fail to pay.

To avoid delay in.

Under the contract enclosed..

Further you write.. Moreover Nevertheless In the first place.. Actually In fact..

Выражения, используемые в конце письма:

Мы будем признательны за быстрый ответ

Просим обращаться к нам, если Вам потребуется помощь (содействие) .

Надеемся получить Ваш ответ в ближайшем будущем

Просим сообщить нам как можно скорее (в ближайшем будущем)

По получении письма просим телеграфировать ("сообщить телексом) подтверждение

Мы хотели бы заверить Вас

Early reply will be appreciated.

If we can be of any assistance, please do not hasitate to contact us .

Looking forward to hearing from you soon..

Please, inform us in the shortest possible time (at your earliest convenience...)

Upon receipt of the letter please cable (telex) your confirmation..

We would like to assure you

401

Будем признательны за быстрое выполнение нашего заказа

Заверяем Вас, что мы незамедлительно свяжемся с соответствующими организациями

Заверяем Вас, что мы предпримем срочные меры для исправления создавшегося положения

Ожидаем Вашего согласия (одобрения, подтверждения)

Prompt execution of the order will be appreciated

We assure that we shall get in touch with (contact) the organisations concerned without delay

We assure you of our quick actions to correct the situation

Looking forward to receiving your concent (approval, confirmation)

Приложение 3

ПРИМЕРЫ ДЕЛОВОЙ ПЕРЕПИСКИ

I. Купля–продажа

Уважаемые господа,

Настоящим сообщаем вам, что мы завершаем выполнение контрактных обязательств по нашему контракту на строительство гидроэлектростанции в вашей стране и проводим подготовительные работы к отправке в Россию части строительного оборудования и неиспользованных материалов, ввезенных в вашу страну на условиях временного ввоза.

В последнее время, как вы знаете, сложилась практика продажи строительного оборудования и неиспользованных материалов в стране Заказчика по завершении работ, выполняемых на условиях «под ключ». Мы тоже намерены продать часть оборудования и материалов в вашей стране В связи с тем, что вы выразили желание иметь право первого выбора при покупке нашего строительного оборудования, направляем вам перечень оборудования и материалов, которые мы хотели бы продать в вашей стране.

Все оборудование находится в рабочем состоянии и будет продаваться с комплектами запчастей. Оборудование будет реализовываться по разумным ценам с учетом амортизации.

403

Цены нс включают импортные пошлины. Они должны быть уплачены покупателем оборудования в соответствии с таможенными правилами, существующими в вашей стране Осмотр оборудования и материалов может быть произведен в любое удобное для вас время.

С уважением...

Перевод письма на английский язык

Dear Sirs,

This to inform you that we are fullfilling our contractual obligations for the construction of the power station in your country and are making arrangements to take back to the Russia part of the building equipment and unused materials brought to your country on a re–exportation basis

As you know, it is now standard practice to sell building equipment and unused materials in the country of the Customer upon completion of the work executed on a «turn–key» basis. We therefore intend to sell part of the equipment and materials in your country. Since you have requested the right to purchase our building equipment first, we are sending you a list of the equipment and materials which we would like to sell in your country.

All the equipment is serviceable and will be sold with a standard set of spare parts. The equipment will be sold at reasonable prices with allowances made for depreciation.

The prices do not include import duties, wich should be paid by the Buyer in compliance with your customs regulations.

The inspection of the equipment and materials can be made at any time convenient for you.

Yours faithfully...

404

II. Контракт

Кае.: строительства металлургического завода в...

Уважаемые господа,

Подтверждаем получение вашего письма от... и сообщаем, что, к сожалению, оборудование, указанное в Приложении 1, не может быть изготовлено на строительной площадке завода, так как в нашем распоряжении нет необходимого количества металлообрабатывающих станков.

Мы хотели бы напомнить вам, что пункт 9 нашего контракта предусматривает изготовление оборудования на строительной площадке лишь в том случае, если его изготовление не требует сложных видов работ.

В связи с этим мы просим вас внести соответствующие изменения в пункт контракта «Разделение поставок» и поставить вышеуказанное оборудование из России в 4–м квартале 1996 года.

Что касается нестандартного оборудования, указанного в Приложении 2, то оно может быть изготовлено в нашей стране при условии, что все необходимые материалы будут поставлены из России.

С уважением...

Перевод письма на английский язык

Re.: Construction of a Metallurgical Plant

Dear Sirs,

We acknowledge the receipt of your letter of..., this year, and must inform you that unfortunately the equipment stipulated in Supplement 1 cannot be manufactured at the plant construction site, as we lack the required number of metalcutting machine tools We would like to remind you that Article 9 of the present contract provides for the

405

manufacture of equipment on the construction site only if its production is not complicated.

Therefore, we ask you to revise the section «Division of Supplies» and send the above equipment from Russia in the fourth quarter of 1996.

As to the nonstandard equipment specified on Supplement 2, it may be manufactured in our country provided all the necessery materials are supplied from the Russia.

Yours faithfully...

III. Рекламация

Уважаемые господа,

Подтверждаем получение вашего письма от 5 сентября с.г., из которого мы узнали, что вы предъявляете нам претензию на сумму... долларов за задержку в передаче технической документации по контракту №...

Мы тщательно рассмотрели вашу претензию и должны сообщить, что задержка в передаче тех–докумснтации произошла не по нашей вине. Мы хотели бы напомнить вам, что пункт 6 вышеуказанного контракта предусматривает передачу тех–докумснтации в течение 3 месяцев после открытия вами в нашу пользу безотзывного аккредитива во Внешэкономбанке России на сумму.... долларов. Вы обязались открыть аккредитив до 5 июня с.г., фактически же он был открыт вами 25 июля, т.е. с опозданием более чем на один месяц.

Таким образом, вы нарушили контракт в отношении условий платежа, что и вызвало задержку в передаче техдокументации и, следовательно, вы не можете возлагать на нас ответственность и требовать уплаты неустойки.

С уважением...

406

Перевод письма на английский язык

Dear Sirs,

We acknowledge the receipt of your letter of September 5, 19.. in wich we learned that you demand from us the sum of... dollars for the delay in submitting the technical documentation under Contract №...

We have carefully studied your claim and must inform you that the delay in submitting the technical documentation occurred through no fault of our own. We would like to remind you that Article 6 of the contract provides for the submission of the technical documentation within three months after you open an irrevocable letter of credit for us with the Vnesheconombank of the Russia for the sum of... dollars. Although the contract required you to open a letter of credit before June 5, this year; it was actually opened by you on Jule 25, more than a month late.

Thus, you have infringed upon the contract payment terms, and consequently you cannot hold us responsible and claim damages.

Yours faithfully...

IV. Форс–мажорные обстоятельства

Уважаемые господа,

Настоящим сообщаем, что ввиду обстоятельств непреодолимой силы (из–за сильного шторма) порт... временно закрыт и мы не сможем поставить ваше судно под разгрузку.

Мы будем вам очень признательны, если вы задержите отгрузку оборудования до нашего уведомления о прекращении форс–мажорных обстоятельств.

Надеемся, что эта кратковременная задержка не скажется отрицательно на графике поставок.

407

Перевод письма на английский язык

Dear Sirs,

This is to advise you that because of act of God beyond our control (because of a heavy storm) Port... is temporarily closed and we shall not be able to accept your vessel for unloading.

We shall appreciate it if you suspend shipment of equipment until we notify you about the end of this circumstance.

We hope this short delay will not affect the schedule of your deliveries.

Yours faithfully...

V. Выставление счета

Уважаемые господа,

В соответствии с контрактом за №... от... этого года мы направили в вашу страну группу опытных специалистов для оказания помощи в сборе исходных данных и проведения изыскательских работ в зоне строительства металлургического завода.

Пункт 10 вышеупомянутого контракта предусматривает оплату этих услуг против счетов, выставляемых нами ежеквартально, однако наш первый счет был оплачен не полностью. Вы не возместили дорожные расходы и транспортировку багажа специалистов, что противоречит пункту 25 контракта.

Мы просим вас немедленно рассмотреть данное письмо и принять меры к скорейшему возмещению долга.

Искренне Ваш...

Приложения:

1 Счет к оплате.

2 Калькуляция.

408

II

Перевод письма на английский язык

Dear Sirs,

According to Contract №... dated... 19.., this year, we have sent to your country competent specialists to assist you in collecting initial data and carrying out survey works in the construction area of the Metallurgical Plant.

Payments for the above services are to be made quarterly against our invoices which is stipulated by Section 10 of the Contract. Our first invoice, however, has not been fully paid. You have not covered the travel expences and luggage transportation which contradicts Section 25 of the Contract.

We ask you to consider this letter and calculations without delay and to pay the inclosed invoice for the money you owe us soon as possible.

Yours faithfully...

Enclos.:

1. Invoice

2. Detailed calculations

VI. Запрос на каталог, образцы, цены

Господа,

Подтверждая наш телефонный звонок от..., просим выслать каталог оборудования, производимого вашей фирмой, и расценки на него.

Заверяем, что предлагаемые вами цены будут рассматриваться как конфиденциальная информация и ее передача нам не нанесет ущерба вашей фирме.

В ожидании скорейшего ответа, Искренне Ваш...

409

Перевод письма на английский язык

Gentlemen,

Confirming our phone call of... 19... we kindly ask you to send us catalogues of equipment manufactured by your firm and your price list.

We assure that the prices you offer will be kept confidential and will not cause any damage to you on our part.

Early reply will be appreciated, Yours faithfully...

Сноски

01 Термин, созданный по аналогии с «обратной связью».




Христианские метакультуры Американская культура





Scythopedia

Nierenberg,
Gerard Irwin (1923-2012)


In Russian Ниренберг, Джерард Ирвин.

was an American lawyer, author, and expert in negotiation and communication strategy. Forbes named Nierenberg “The Father of Negotiation Training” for his exploration of negotiation strategies and tactics as well as his decades of work disseminating the philosophy that “in a successful negotiation, everybody wins.” He published 22 books on the subject, and in 1966 he founded The Negotiation Institute where he began a legacy of government, corporate, and non-profit organizational reform based on his ideas of how negotiation impacts the lives of everyone. The three core tenets of Nierenberg’s philosophy are (1) to be patient; (2) to strive to meet the needs of the opposition party in order to build sustainable relationships from which all parties feel that they have “won”; and (3) to limit frustrations in all negotiations by embracing the fact that logic does not always lead to negotiated success.

Text of the article

.

.

.
Gallery
Used sources
Local links
External links
A bibliography

Editions of works

Internet resources

About him
Quotings
Literary supplement

.

Local

.

External


on G.I. Nierenberg

Editions of works:

The complete negotiator.

Internet resources:

About him:

.

.


Christian metacultures American culture

Веб-страница создана М.Н. Белгородским 13 октября 2014 г.
и последний раз обновлена 13 октября 2014 г.
This web-page was created by M.N. Belgorodsky on October 13, 2014
and last updated on October 13, 2014.